De banken in België maken haast met de digitalisering van hun dienstverlening. Deels om in te spelen op veranderende voorkeuren van klanten, alsook om de kosten te drukken. Zo investeert KBC België maar liefst 1,5 miljard euro in een ingrijpende digitalisering van haar klantbediening.
De nadruk die de bank legt op digitalisering komt op een moment dat de directie van KBC België komende periode gaat onderhandelen met de bonden over de oudere medewerkers van de bank-verzekeraar. Maar liefst een derde van de 13.000 werknemers van de bank is ouder dan 51 jaar; de helft is ouder dan 46 jaar.
Niet alleen bij KBC, ook bij de andere banken is digitalisering een centraal thema. Zo vloeien ook bij ING België veel medewerkers af. Deels om de kosten te drukken, deels om processen te automatiseren en te digitaliseren. Bij KBC zijn geen collectieve vertrekregelingen mogelijk, omdat de cao in december is afgelopen.
Vergrijzing is niet alleen voor KBC een uitdaging. Volgens de bankenkoepel Febelfin is 36 procent van alle werknemers ouder dan 51 jaar. Pogingen om tot een sectorale aanpak van dit thema te komen zijn tot dusver niet geslaagd.
KBC Groep wil in de toekomst een moderne digitale speler zijn en minder afhankelijk worden van de klassieke rentemarge.
‘Meer verkoop beleggingsfondsen’
Blijkens het laatste jaarverslag van de Nationale Bank van België (NBB) zijn ‘alle banken voornemens om het verlies aan rente-inkomsten deels te compenseren met de groei van hun inkomsten uit commissies. Die zouden voornamelijk moeten toenemen via de verkoop van beleggingsfondsen en -diensten en van verzekeringsproducten. Inkomsten uit commissies zijn echter sterk afhankelijk van het marktklimaat, waardoor het bedrag moeilijk in te schatten is. Daardoor zijn deze bronnen van inkomsten meer volatiel dan de traditionele rente-inkomsten.’
NBB voegt eraan toe dat door de druk op de inkomsten de uitdaging van nieuwe spelers banken hun bedrijfskosten moeten verminderen. ‘Gezien de druk op de inkomsten en de uitdaging die de intrede van nieuwe spelers vormt, zien de meeste banken zich genoodzaakt hun bedrijfskosten aanzienlijk te verminderen of minstens stabiel te houden om hun winsten te handhaven. Tegen deze achtergrond voorzien vele banken op termijn in een geleidelijke of bij sommige banken zelfs aanzienlijke vermindering van de personeelskosten, door over te schakelen op digitale verkoopkanalen en toenemend gebruik te maken van automatisering.’
Nu ook processen digitaliseren
De grootste uitdaging is volgens experts de digitale transformatie. Tot nu toe hebben banken vooral geïnvesteerd in mobiele apps om hun klanten een digitaal aanbod te geven, maar dat model heeft zijn grenzen bereikt. Banken moeten ook hun interne processen digitaliseren om nieuwe stappen vooruit te kunnen zetten, zo luidt het uit de hoek van managementconsultants.
Volgens Febelfin komt dit beleid ook tot uitdrukking in de werkgelegenheid, die in de bankensector structureel daalt: van 40.000 man uitvoerend personeel in 2000 tot ongeveer 20.000 nu. Vooral door de digitalisering is in de lokale kantoren veel minder personeel nodig dan in het verleden.
Wel is het zo dat het kaderpersoneel - mensen die inhoudelijk advies kunnen geven over financiële dienstverlening en beleggingsoplossingen - wel toeneemt.
Deze ontwikkelingen werden vijf jaar geleden al aangekondigd door managementconsultant Roland Berger in een groot onderzoek over de Belgische bankensector. Naast consolidering werd voorspeld dat er minder kantoren, meer nichebanken en grote technologische uitdagingen op de sector zouden afkomen.
Voor de Belgische grootbanken betekende dat mogelijk een consolidatie van vier naar drie grote spelers, zo verwachtte Roland Berger indertijd. Die consolidatie is er niet gekomen. Belfius werd niet opgeslokt, maar ging naar de beurs.
Max Jadot, de topman van BNP Paribas Fortis, zegt maandag tegenover Trends.be in een toelichting op de jaarcijfers dat de resultaten worden gedrukt door de lage rente, die 75 procent van de omzet uitmaakt. Digitalisering is volgens hem een oplossing. Zo is het aantal digitale contactmomenten in 2017 met 28 procent gestegen en het aantal kantoorbezoeken met 14 procent gedaald.
Schaalvergroting onvermijdelijk
Om meer volume te maken zijn volgens Jadot acquisities, schaalvergroting en consolidatie onvermijdelijk. Maar er zijn op dit moment geen projecten, zegt hij. ‘Wanneer die er wel komen? Niemand weet dat. Men kan een parallel trekken met de jaren negentig. Toen sprak men ook steeds over consolidering, maar men zag er niks van. En toen, in één keer, was alles gespeeld in drie jaar: BBL en ING, CGER en Générale de Banque, KBC en Cera, Crédit Communal, Artesia en Bacob.
Jadot zegt dat hij op veranderende marktomstandigheden wil inspelen door onder meer minder kantoren open te houden en naar meer onafhankelijke agenten over te gaan. Eind 2018 heeft BNP Paribas Fortis volgens Jadot 680 agenten (130 minder dan vier jaar geleden), waarvan 40 procent onafhankelijk zal zijn.