Voor de consument heeft een verzekeringsintermediair een duidelijke toegevoegde waarde. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Ombudsman van de Verzekeringen. De belangenvereniging voor tussenpersonen, BZB, wijst op twee voorbeelden uit het jaarverslag 2017 die dat onderstrepen.
De consument betreurt het gebrek aan persoonlijk advies over het beheer van contracten en claims. Daarnaast beklaagt hij zich over het advies van niet-professionele verkopers, zo blijkt uit het jaarverslag.
Meer en meer verzekeringsmaatschappijen hebben hun interne diensten gereorganiseerd. Ze centraliseren oproepen naar callcenters en focussen zich meer en meer op telewerken. Vaak komt dat niet overeen met de verwachtingen van de consument.
Zo zijn de telefonische wachttijden vaak lang en het komt regelmatig voor dat het call center-team technische of specifieke vragen niet altijd kan beantwoorden. Omdat gesprekspartners in de call centers bovendien wisselen, vindt het contact vaak in één richting plaats. Hierdoor is het vaak onmogelijk om zelf contact op te nemen met de bestandsbeheerder. De consument betreurt dan ook vaak zowel de onpersoonlijke aard van de contacten als de verstrekte informatie.
De consument, zo stelt BZB op basis van het jaarverslag, heeft een vaste contactpersoon nodig die hem snel kan adviseren en zijn ervaring kan delen.
Daarnaast stelt de consument vragen over het advies van niet-professionele verkopers, bij voorbeeld bij de afhandeling van een claim. Vaak, zo blijkt, verkoopt een verkoper de verzekering alleen als aanvullend product. Hierdoor komt de dekking vaak ook niet overeen met de verwachting van de consument. Een professionele tussenpersoon daarentegen informeert zijn klanten van tevoren, zodat men later niet verrast wordt.
Volgens de Ombudsman van de Verzekeringen richten maar liefst 87 procent van de vragen die aan hem worden gericht zich op verzekeringsmaatschappijen; vragen over verzekeringstussenpersonen vertegenwoordigen slechts 12 procent.