Nauwelijks de helft van de bankklanten wereldwijd is tevreden over hun ervaring bij klassieke banken. Een derde zegt in de toekomst te overwegen om bankdiensten via techreuzen als Amazon en Facebook te regelen. In Nederland is dit percentage opvallend genoeg echter veel lager.
Dat blijkt uit het jaarlijkse World Retail Banking Report van Capgemini.
Wereldwijd staat 32 procent van de klanten er voor open om zijn financiële diensten bij BigTechs onder te brengen. In Nederland is dit percentage echter slechts 14 procent.
Bij Nederlanders die al overwegen te switchen van bank, is dit percentage hoger (51 procent), maar nog steeds ver onder het wereldwijde gemiddelde (70 procent).
‘Dat komt doordat we qua technologie al behoorlijk voorlopen in Nederland’, verklaart Erik van Druten, principal consultant bij Capgemini Financial Services.
iDeal sta-in-de-weg voor BigTechs
‘Het is bijvoorbeeld vrij bijzonder dat wij al jaren kunnen betalen via iDeal. In de rest van Europa kwamen dergelijke pas veel later tot ontwikkeling. Door deze vooruitstrevendheid, ligt het serviceniveau van banken dichter bij dat van BigTechs. Hierdoor voelen klanten wellicht minder de behoefte om zich tot deze BigTechs te wenden.’
Voor haar laatste World Retail Banking-rapport ondervroeg Capgemini meer dan 10.000 retailklanten in twintig landen en tientallen senior banking-managers.
Vooral voor banken buiten Nederland zijn de resultaten zorgwekkend. Driekwart van de ondervraagde bankprofessionals denkt dat de slechte cijfers te wijten zijn aan het feit dat de techreuzen beter weten hoe ze hun klanten moeten benaderen, waardoor de klantervaring positiever is.
Banken open voor samenwerking met techbedrijven
Toch willen banken grote tech- en fintech-aanbieders als collega’s behandelen in plaats van als concurrenten, zo blijkt uit het rapport. Bijna driekwart van de leidinggevenden denkt dat ze ‘niet-traditionele inkomsten’ kunnen genereren via samenwerking met fintech en grote technologiebedrijven, ongeacht of ze een nieuwe service moeten ontwikkelen of producten van derden moeten distribueren via een marktplatform.
De meeste banken zien nog veel onbenutte mogelijkheden om big data strategisch in te zetten ter verbetering van de klantervaring. De bankprofessionals zeggen dat ze klantgegevens willen gebruiken om de zogenaamde “customer journey” te verbeteren (87 procent), om relatie-gebaseerde prijzen kunnen ontwikkelen (75 procent), voor loyaliteitsbeloningen (58 procent) en lifecycle-stage producten en diensten (54 procent).