Ruim zeven jaar na het uitbreken van de crisis is het vertrouwen in de Nederlandse financiële sector nog altijd zeer laag. De grote banken proberen dat vertrouwen te herstellen, maar lopen het risico dat de consument binnenkort met de voeten stemt.
Zijn leden worden er op feestjes nog steeds op aangesproken, zegt voorzitter Reinier Castelein van vakbond De Unie: ‘Je werkt bij een bank? Dan ben je dus één van die graaiers!’
Het botert nog lang niet tussen banken en burgers, en dat blijkt niet alleen uit de reacties die werknemers van een bank voor de kiezen krijgen op verjaardagen. Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat minder dan 40 procent van de Nederlanders vertrouwen heeft in banken, en ook uit recent onderzoek van de banken zelf blijkt dat het vertrouwen laag is: een rapportcijfer van 2,8 op een schaal van 5.
Het collectieve geheugen
Er is dan ook wel wat gebeurd. De zeven magere jaren die we nu voorzichtig achter ons lijken te laten, hebben in Nederland diepe sporen nagelaten. De werkloosheid is nog steeds hoog, op de zorg is fors bezuinigd. De crisis begon bij de banken, die moesten worden gered met miljarden aan belastinggeld. En hoewel een deel van dat geld inmiddels is terugverdiend, is het beeld van de hebzucht die moest worden betaald door de gewone man diep in het collectieve geheugen gegrift. Tel daar recente affaires zoals met de renteswaps voor het mkb bij op en het is niet verbazingwekkend dat de sector niet hoog scoort in de populariteitspolls.
Zorgzaam kapitalisme
Niet dat er in die zeven jaar niets is veranderd. Er zijn hogere buffers gekomen, meer toezicht, meer regels. Maar van een bank mag anno 2015 meer worden verwacht dan alleen zich aan de regels houden, meent Ronald Jeurissen, hoogleraar bedrijfsethiek aan Nyenrode Business Universiteit.
‘Mensen willen een zorgzaam kapitalisme. Wel winst maken, maar ook zorgen voor elkaar. Dat zie je ook terug in de belangstelling voor duurzame producten en het klimaat. Maar bij banken hebben mensen nog steeds niet het gevoel dat de bank er voor hen is.’ Als voorbeeld hoe het wel moet, wijst Jeurissen naar supermarktketen Albert Heijn,die op het welzijn van de oudere klanten gaat letten en die klanten indien nodig in contact brengt met hulpverleners.
Te moeilijk
Mildred Hofkes hamert op het belang van transparantie, om het vertrouwen terug te winnen. ‘Maak maar duidelijk wat je verdient aan een hypotheek, en waar de kosten zitten. Leg je dilemma’s uit’, zegt de reputatiedeskundige en oprichter van het platform NieuwBestuur.nl.
Maar volgens Theodor Kockelkoren, tot april dit jaar bestuurslid bij de toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM), is transparantie niet de hele oplossing. ‘Twee derde van de Nederlanders snapt niet goed hoe het rente-op-rente-effect werkt. Ruim een derde heeft moeite met percentages. Je kunt alles zo transparant maken als je wilt, maar er zal altijd een groep zijn die de fouten pas ziet als er een probleem met hun financiële product is.’
Kockelkoren legt dan ook de nadruk op de zorgplicht. ‘Naast een juridische heeft een bank ook een morele zorgplicht. Het goed hanteren van die plicht is ook in het belang van de banken, omdat het klanten voor de lange termijn aan je bindt.’
Concurrentie
Hoewel? Ondanks het negatieve sentiment bankiert het overgrote deel van de Nederlanders nog via de grootbanken ABN Amro, ING of Rabobank. Is dat onverschilligheid, zijn klanten toch niet zo ontevreden of komt dat omdat er niets te kiezen valt? Dit jaar werd er, voor het eerst in tien jaar, een bankvergunning verleend aan een nieuwe toetreder, Bunq.
Is de drempel voor nieuwe toetreders niet veel te hoog, juist vanwege alle nieuwe regels? ‘Ik juich concurrentie en innovatie toe, en de overheid moet dat ook faciliteren, zegt Kockelkoren. ‘Maar we willen natuurlijk wel eerlijke en veilige nieuwkomers in plaats van een nieuwe DSB.’
Hofkes verwacht dat de tijd van de almachtige grootbanken hoe dan ook binnenkort voorbij is. ‘De sector is zichzelf veel te laat opnieuw aan het uitvinden. Kijk naar de snelle opkomst van huizenverhuursite Airbnb. Het kan heel snel gaan.’ Dat besef lijkt ook bij de banken doorgedrongen.
De voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken, Chris Buijink, omarmt de meeste aanbevelingen en belooft beterschap: meer transparantie, meer aandacht voor duurzaamheid, meer aandacht voor de rol van de bank in de maatschappij. ‘De topbestuurders van de banken moeten meer naar buiten treden in het debat over de sector, en zich niet alleen laten zien als het over de cijfers gaat’.
Copyright: Het Financieele Dagblad, 24 december 2015