Wealth management bevindt zich in een transformatieve fase dankzij de toepassing van Artificial Intelligence (AI). De technologie stelt banken en vermogensbeheerders in staat om gepersonaliseerde diensten te leveren, efficiëntie te verhogen en nieuwe klantbehoeften beter te begrijpen.
AI maakt het mogelijk klanten beter te begrijpen, sneller te bedienen en relevantere oplossingen aan te bieden. Vijf belangrijke, door AI ondersteunde trends hebben een majeure impact op de customer journey.
1. Hyperpersonalisatie via AI-gestuurde inzichten
Hyperpersonalisatie is een van de meest invloedrijke trends in wealth management. Door gebruik te maken van big data, machine learning en predictive analytics, kunnen wealth managers klantprofielen tot in detail analyseren. Deze inzichten helpen bij het maken van ècht persoonlijke beleggingsadviezen.
Impact op de customer journey:
De klantreis verschuift van een standaardproces naar een dynamisch, klantgericht traject. Klanten ontvangen op maat gemaakte aanbevelingen op basis van hun financiële situatie, levensdoelen en risicovoorkeuren, in voor een hen begrijpelijke vorm en taal. Dit verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook de loyaliteit, omdat klanten zich beter begrepen voelen.
2. Geoptimaliseerde oplossingen ‘on the fly’ stimuleren hybride customer journeys
Nieuwe technologieën maken het mogelijk om vele oplossingen in korte tijd door te rekenen, dit helpt om snel de meest optimale oplossing te bepalen en advies te automatiseren, zeker voor de meer gestandaardiseerde gevallen. Nieuwe platforms maken gebruik van AI om beleggingen te beheren, risico’s te evalueren en portefeuilles te optimaliseren. Dit zorgt voor het democratiseren van wealth management: financiële diensten worden toegankelijk gemaakt voor een breed publiek.
Impact op de customer journey:
De introductie van optimalisatiemodules zorgt voor een hybride customer journey. Terwijl de eerste interactie vaak volledig digitaal is, blijft persoonlijke ondersteuning beschikbaar voor complexere situaties of voor het valideren van keuzes. Klanten ervaren hierdoor een makkelijke overgang tussen digitale en persoonlijke ondersteuning.
3. Predictive analytics voor proactieve klantbenadering
Predictive analytics maakt het mogelijk om klantgedrag en marktdynamiek te voorspellen. Wealth managers kunnen hiermee niet alleen markttrends analyseren, maar ook potentiële veranderingen in klantvoorkeuren signaleren.
Impact op de customer journey:
De klantreis wordt proactiever in plaats van reactief. Door vroegtijdig trends te signaleren, kunnen wealth managers klanten benaderen met relevante oplossingen voordat zij zelf een vraag stellen. Dit verhoogt de perceptie van waarde en expertise bij de klant.
4. Natural Language Processing (NLP) en conversational AI
Met NLP-technologie kunnen wealth managers beter communiceren met klanten via chatbots, virtuele assistenten en geavanceerde zoekfunctionaliteit. Deze tools begrijpen en verwerken natuurlijke taal, wat resulteert in intuïtieve en efficiënte interacties.
Impact op de customer journey:
De communicatie met klanten wordt laagdrempeliger en sneller. Chatbots kunnen 24/7 basisvragen beantwoorden en eenvoudige taken uitvoeren, terwijl complexere vragen automatisch worden doorverwezen naar een adviseur. Dit verbetert de algehele klantervaring door responsiviteit en toegankelijkheid.
5. Personal reporting en AI
Customer journeys zullen steeds meer digitaal verlopen. Wanneer de klant via een digitale route wordt begeleid is het vertrouwen in advies een belangrijk aandachtspunt. Naast het merk van het bedrijf zal de toelichting op het advies een belangrijke rol spelen. AI gaat helpen bij het verder personaliseren van de toelichting op het advies waardoor beleggers nog beter begrijpen welke keuzes zij kunnen maken.
Impact op de customer journey:
Het verdere personaliseren van advies en het beter ondersteunen van ‘investment decisions’ zal leiden tot een efficiënter adviesproces en kan leiden tot het beter en vaker uitvoeren van advies.
De customer journey: een digitale transformatie
De opkomst van AI heeft geleid tot een verschuiving in de traditionele customer journey naar een meer digitale, flexibele en gepersonaliseerde ervaring. Waar voorheen klantinteracties vaak eenmalig of transactioneel waren, worden ze nu voortdurend en op maat gemaakt. AI maakt het dus mogelijk klanten beter te begrijpen, sneller te bedienen en relevantere oplossingen aan te bieden.
Ronald Janssen is managing director Global based planning bij Ortec Finance, een wereldwijde leverancier van technologie en oplossingen voor het nemen van investeringsbeslissingen. Ortec Finance is onderdeel van het expertpanel van Investment Officer en schrijft maandelijks een bijdrage over uiteenlopende thema’s.