Cassandra Smith (46) is al zeventien jaar private banker bij Van Lanschot Kempen. ‘Door digitalisering zijn klanten kritischer geworden en hebben ze hogere verwachtingen.’
Dat zegt ze in het kader van de serie van Investment Officer over het beroep van private banker en de verandering daarvan door de jaren heen.
‘Private banker, ik had er eigenlijk nooit over nagedacht. Direct uit de schoolbanken was ik begonnen bij PWC, in de belastingaangifte-praktijk. Na ruim vijf jaar besloot ik een paar maanden niks te doen, vooral fanatiek te sporten. Uit een assessment kwam vervolgens naar voren dat ik een goede private banker zou zijn. Ik ging me verdiepen in de werkzaamheden en mogelijkheden. Een persoonlijke aanpak, maatwerk voor klanten kunnen samenstellen: dat was inderdaad een goede fit. Dus ben ik begonnen bij Van Lanschot Kempen.
Centralisering
Dat is zeventien jaar geleden. Ze-ven-tien-jaar! Nu ik het hardop zeg, besef ik weer hoe lang dat eigenlijk is. Zo voelt het totaal niet. In de loop der jaren heb ik verschillende focusgebieden gehad en heb ik de ondersteunende functies meer zien centraliseren. Dat was een logische ontwikkeling. Ook bij specialistische functies zag je die ontwikkeling, zoals bijvoorbeeld onze beleggingsadviseurs die steeds vaker samen optrokken. Ze hadden de behoefte om gezamenlijk te sparren over de ontwikkelingen op de beurzen.
En dat stond nog los van digitalisering en automatisering. Want ook daar zijn veel ontwikkelingen in geweest. Sinds ik ben begonnen in 2005, zijn er veel tools bij gekomen. Ik merk écht dat die instrumenten helpen in de klantbediening. Vermogenshorizon bijvoorbeeld, een interactieve tool die helpt bij de financiële planning van een klant en inzicht geeft in de ontwikkeling van het vermogen. Op het moment dat we die samen invullen, komen altijd onderwerpen ter sprake die nog niet aan de orde waren geweest tijdens een klantgesprek. Hierdoor word je persoonlijke band met een klant ook sterker.
De hoeveelheid klantgesprekken en het aantal klanten per private banker is in de zeventien jaar dat ik werk bij Van Lanschot Kempen ongeveer gelijk gebleven. Het aantal klanten dat een banker bediend is afhankelijk van de focus van een private banker. Ja, ik zie wel een verschuiving in de zelfstandigheid van klanten; vooral de jongere generatie doet veel zelf. Maar een tool kan niet tussen de regels doorlezen en inschatten welke maatwerkoplossing een klant nu precies nodig heeft. Het gesprek vindt nog steeds plaats, maar gaat wel sneller de diepte in.
‘Kom maar binnen met je jaarcijfers’
Waar ik wel verschuiving qua werkzaamheden zie, is bij de vastlegging. Daar moeten we nu meer tijd aan besteden. Natuurlijk hoor ook ík de verhalen en ervaringen over standaardisering en hogere administratielast, maar het is ook maar net hoe je het oppakt. Ik hoor mijn klant goed te kennen en zie dat niet als een verplichting. Ik weet graag wat een klant aan het doen is, zodat ik een passend advies kan geven.
Daarbij ervaar ik niet dat we minder maatwerk kunnen leveren. Ik kan nog altijd naar de doelen en wensen van een klant kijken en daar een op maat gemaakt advies bij geven. “Een keurslijf of hokje voor een ondernemer”: dat herken ik niet. Kom maar binnen met je jaarcijfers, zeggen wij. We kijken graag naar financiering. Van Lanschot Kempen is groot genoeg om aan wet- en regelgeving te kunnen voldoen, en klein genoeg om individueel maatwerk te kunnen bieden.
De digitalisering brengt met zich mee dat klanten beter geïnformeerd zijn dan vroeger, en hogere verwachtingen hebben. Dat merk ik in de vraagstelling, ze vragen meer door op de inhoud. En die inhoud mág ook nooit verkeerd zijn - dat is natuurlijk bij alle banken zo. Maar vervolgens denk ik dat een goede klik nog steeds voorop staat. Zeventien jaar geleden was dat zo, nu is dat nog steeds zo. Ik probeer altijd een bekende te zijn van de familie.’
Van Lanschot Kempen is met Private Banking actief in Nederland, België en Zwitserland. In totaal werken hier 587 FTE. Het private-clients segment heeft 44,6 miljard euro onder beheer (cijfers eind 2021).
In Nederland zijn er 25 private bankingkantoren, in België tien en Zwitserland twee. In de regio Leiden - Den Haag - Rotterdam, waar Cassandra Smith werkzaam is als private banker en directeur private banking, werken ongeveer 25 private bankers.
Dit artikel is onderdeel van een serie over private banking, waarbij eerder Ad Verbeek van ABN Amro aan het woord kwam. De komende periode volgen nog private bankers van andere banken.