Staalbankiers werd onlangs gekozen tot beste private bank van Nederland, door Incompany op basis van klanttevredenheid. Het geheim? Echt contact met klanten, zegt topman Pierre Huurman.
Je moet je cliënten kennen en begrijpen wat hun doelstellingen zijn. En vervolgens anticiperen op de life events die zij tegenkomen, zegt Huurman.
‘Bij ons zijn de beleggingen echt een sluitstuk’, zegt hij. ‘Daarvóór doen we altijd echt een hele uitgebreide inventarisatie. Dit wordt door klanten als zeer intensief ervaren. We vragen klanten het hemd van het lijf. De opbouwfase kost dus ook echt tijd van de cliënt.’
‘Wij zijn van mening dat je een klant alleen goed kunt bedienen als je hem kent. Je kunt natuurlijk een hoop digitaliseren. Maar als je iemand echt spreekt, hoor je toch meer, ook over toekomstige plannen. Waar je later dan weer op kunt terugkomen.’
Adviseur moet mens zijn
‘Wij geloven dat een adviseur een mens moet zijn, omdat het belangrijk is dat je met een klant een relatie opbouwt, waarin je elkaar begrijpt en vertrouwt waardoor je bereid bent alle financiële informatie met elkaar te delen.’
Hij gaat verder: ‘Wat blijkt is dat onze klanten persoonlijk contact met hun banker en portefeuillemanagers ook enorm op prijs stellen. Dat wil niet zeggen dat digitaliseren niet belangrijk is. Maar wij zien dat meer als een middel om informatie beschikbaar te stellen. We hebben nog geen app, maar werken daar wel aan.’
Hoe intensief de dienstverlening werkelijk is, hangt volgens Huurman volledig af van de wens van de klant.
Nog 100 jaar vooruit?
‘Een punt van zorg is wel of we nog 100 jaar zo vooruit kunnen, of jongere generaties ons straks ook nog wel weten te vinden. Als de digitalisering doorzet zou het kunnen gebeuren dat jongere generaties die geld geërfd hebben, behoefte hebben aan een ander type dienstverlening.’
‘Dit zien we echter nu nog niet, maar dit is wel iets wat we goed in de gaten houden. Nu nog is onze toegevoegde waarde in een consistent goed beleggingsbeleid gericht op het halen van doelstellingen, tezamen met een adviseur van vlees en bloed.’
Staalbankiers heeft zes kantoren. Daar werken in totaal ongeveer 20 bankers. Dit zijn financieel planners. Zij zijn het eerste aanspreekpunt van de klant. Iedere banker heeft zo’n 100 tot 150 klanten. Daarnaast zijn er zo’n 15 portefeuillemanagers. Dit zijn de beleggers. Zij zijn verantwoordelijk voor het portefeuillebeheer.
Vermogensgrens
‘Als gevolg van de intensiviteit van onze dienstverlening is het alleen mogelijk klanten met een belegbaar vermogen boven de 500.000 euro te bedienen, zegt Huurman.
‘Die grens hadden we altijd al, we zijn er de laatste tijd wel strikter op gaan letten. Je kunt dit type dienstverlening alleen loslaten op grote klanten, omdat het anders niet rendabel is. Die 500.000 is overigens echt een ondergrens. De gemiddelde klant is groter.’
De bank biedt haar beheerportefeuilles wel ook aan in de vorm van profielfondsen, maar die worden volgens Huurman niet actief gepromoot. ‘Het is een serviceproduct voor kleinere portefeuilles, voor de kinderen van klanten bijvoorbeeld.’
Dit is het eerste deel van een serie van drie over Staalbankiers. Lees ook: Staalbankiers (II): In 2015 moeten we harder groeien