Klanten van Nederlandse retailbanken zijn in vergelijking met andere landen zeer tevreden over de toegankelijkheid en het gebruiksgemak van de diensten van hun bank, blijkt uit een studie van Capgemini. Waar zit hem dat in?
In het eerder dit jaar verschenen World Retail Banking Report van Capgemini kwam Nederland als voorbeeldland uit de bus. In de zogenoemde Capgemini Customer Experience Index eindigde Nederland na Canada op de tweede plaats.
In een toelichting hierop zegt Capgemini dat dit komt doordat er in Nederland niet zoveel banken zijn en dat de banken die er zijn eigenlijk allemaal hun customer experience vrij goed op orde hebben. ‘Ze hebben allemaal een app en bieden betalen via ideal et cetera.’
In landen waar klanten minder tevreden zijn, is vaak sprake van enorme verschillen. ‘In Turkije en Australië bijvoorbeeld heeft het merendeel van de banken hun zaken op dit gebied nog veel minder goed op orde’, licht een woordvoerder toe.
Blij met de geldautomaat
Tegelijkertijd hebben de paar banken die dit wel op orde hebben, hier grootschalige marketingcampagnes aan gewijd. Als gevolg hiervan zijn de klanten van de banken die dit niet hebben, ontevreden, maar ook weer niet zo ontevreden dat ze overstappen. Dit is in de praktijk namelijk een kwestie van veel gedoe.
Tevredenheid en ontevredenheid zit hem dus vaak in relatieve verschillen. Ook veranderingen kunnen een rol spelen. In Nederland werden een aantal jaar geleden met name op het platteland veel bankkantoren gesloten. Dit leidde tot een herwaardering van de geldautomaat. Mensen waren hier opeens extra blij mee. Blijkbaar hadden ze iets van: gelukkig is de geldautomaat wél gebleven.