Een ‘tipping point’ voor retail banking in de wereld komt snel naderbij, omdat fintechs toenemend de voorkeur krijgen boven de banksector. In de aanpassing aan de nieuwe marktomstandigheden zijn vooral Nederlandse banken zeer succesvol.
Dat stellen Capgemini en Efma in het ‘World Retail Banking Report’, dat gebaseerd is op een peiling onder 16.000 klanten en 140 topmanagers uit in totaal 32 landen. Daaruit komt naar voren dat fintechs snel aan populariteit en betekenis winnen en in belangrijke mate de toekomst van de bankensector in de wereld zullen bepalen.
De onderzoekers maakten gebruik van de zogenoemde Capgemini Customer Experience Index (CEI). Daaruit wordt duidelijk dat banken hun service aan klanten snel verbeteren. In 85 procent van de onderzochte landen is sprake van een verbeterde CEI-score. Indrukwekkend is volgens de onderzoekers de prestatie in Nederland.
Voorbeeldland: Nederland
Vooral op het gebied van leningen en credits cards scoren de Nederlandse banken 9,3 en 9 punten. Hiermee klimt Nederland op van de zeventiende naar de tweede plaats, achter Canada, aldus de onderzoekers.
‘Nederlandse banken hebben de afgelopen jaren honderden filialen gesloten en zijn het meest succesvol in het implementeren van geavanceerde digitale oplossingen’, zo valt in het rapport te lezen. Daartegenover staan landen in Zuid-Amerika en Mexico waar de CEI-score sterk gedaald is. Dat geldt vooral ook voor Spanje dat afgleed naar de laatste, 32e plaats.
Opvallend is dat de verschillen van waardering tussen de generaties groot zijn. Zo is generatie Y ontevredener met de dienstverlening dan generatie X. Vooral jongeren vinden de service van banken onder de maat.
Zwakke ontsluiting van data
De aanwezigheid van fintechs is in opkomende landen erg hoog en daar is de ontevredenheid met de dienstverlening van banken ook het grootst. In deze regio’s is de relatie tussen consumenten en fintechs ook het sterkst. Waarschijnlijk is dat een gevolg van de zwakke service die banken er in de ogen van klanten bieden, aldus de onderzoekers.
De ondervraagden in het onderzoek, onder wie de 140 topmanagers uit de industrie, wijzen erop dat banken ook relatief zwak zijn in het ontsluiten van de vele data en klantinformatie die zij hebben. Dat gebrek aan innovatie maakt banken in het algemeen zwak tegenover fintechs.
Deze nieuwe aanbieders in de financiële dienstverlening zien een sterke toename van de investeringen: 10 miljard dollar in 2014 tegen 19,7 miljard dollar in 2015. Trend: stijgend.