Klantgedrag verandert als gevolg van onder meer de lage rente, technologische veranderingen, de terugtredende overheid en veranderende wet- en regelgeving, analyseert algemeen directeur Jos ter Avest van ABN Amro MeesPierson. Hij bouwde zijn strategie hieromheen.
‘Toen ik aantrad twee jaar geleden was duidelijk dat de markt om ons heen aan het veranderen was’, vertelt Ter Avest in gesprek met Fondsnieuws. ‘Om dat aan te kunnen, heb ik eerst een aantal veranderingen in het managementteam doorgevoerd.’
Silvia Zonneveld is er bijvoorbeeld bijgekomen als directeur private wealth management. Pieter Broekaart is directeur kantoren geworden, Annemarie Rosebeek directeur marketing en later kwam ook Eran Habets erbij als directeur institutionele klanten en goede doelen. De laatste schoof per 1 mei door naar de post van directeur productmanagement, vermogensadvies en beleggen. Hiervoor was een vacature sinds het vertrek van Pim van den Heuvel eind vorig jaar.
‘Met het nieuwe team zijn we eens goed apart gaan zitten om te kijken hoe het klantgedrag aan het veranderen is en waar dat door komt’, zegt Ter Avest.
Vier typen veranderingen
Ze kwamen tot vier typen veranderingen. ‘De eerste zijn die gedreven door macro-economische omstandigheden in de wereld. Als gevolg van de lage rentestanden zijn bijvoorbeeld mogelijk meer mensen geïnteresseerd in beleggen. Zij komen vervolgens bijvoorbeeld voor de vraag te staan of ze het zelf kunnen.’
Dan zijn er uiteraard technologische veranderingen. ‘Devices als de iPad en smartphones zijn gemeengoed, maar er is ook innovatie als het gaat om de distributie. We hebben nu ook WebEx en Facetime, een klant hoeft niet meer per se naar kantoor te komen.’
Een derde duidelijke trend is de terugtredende overheid. ‘Als gevolg hiervan moeten mensen steeds meer geld opzij leggen voor pensioen of toekomstige zorgkosten. En dan zijn er nog de veranderingen in regelgeving. De toezichthouders zitten steeds meer op ‘ken je klant’ en de zorgplicht. Je moet je dus heel goed verdiepen in de klant, wat hij wil en hoeveel risico hij kan lopen.’
Strategie rond vijf pijlers
‘Vervolgens hebben we gezegd: Als je die dingen weet, wat betekent dat dan voor onze strategie? Die hebben we vervolgens gevormd rond vijf pijlers’, gaat de algemeen directeur van ABN Amro MeesPierson verder. ‘De eerste is dat we moeten zorgen dat we de juiste propositie hebben voor de juiste klantgroep. Ondernemers hebben andere behoeften dan families. Klanttevredenheid is heel belangrijk omdat wij ernaar streven dat klanten ons aanbevelen aan hun vrienden en kennissen.’
De tweede pijler is innovatie ‘en dan heb ik het zowel over technologische innovatie als die in de distributie’. ‘We kijken hoe we alles beter en slimmer kunnen doen. Een voorbeeld hiervan is dat we zagen dat elders in de bank bij sparen en hypotheken een centraal adviesteam is ingericht dat telefoontjes uit het hele land aanneemt en afhandelt. Wij hadden dat niet bij private banking, maar hebben dat nu ook ingericht. Zo hebben we al 10.000 telefoontjes per maand weggehaald bij de kantoren. En het centrale adviesteam kan ook beter en adequater antwoord geven.’
De derde pijler is ‘producten en de procesinrichting rondom beleggingsproducten’. De zorgplicht en het AFM-programma ‘klant in beeld’ vallen hieronder. De vierde pijler is ‘duurzame rentabiliteit’, ‘wat betekent dat we een nette winstgevendheid nodig hebben om te kunnen blijven investeren in onze mensen. En ook onze bijdrage aan ABN Amro als geheel moet passen binnen de doelstellingen voor de lange termijn. Aan de klantenkant betekent dit dat we de juiste pricing moeten hanteren. Aan de andere kant, moeten we uiteraard de juiste return on equity hebben.’
De vijfde pijler tot slot is cultuur en leiderschap. Hieronder valt onder meer het programma Jong van Geest, een driejarig programma dat nu 1,5 jaar loopt. ‘We hebben gekeken wat voor gedrag je nodig hebt om ook in de toekomst de jongere doelgroep aan ons te binden.’ Over dit programma leest u hier meer op Fondsnieuws.
Dit artikel is het eerste deel van een tweeluik over hoe ABN Amro MeesPierson inspeelt op veranderend klantgedrag. Deel 2 ‘ABN: Medewerker van de toekomst is jong van geest’ leest u hier.