Een crisis zoals bij Box Consultants ga je als vermogensbeheerder te lijf door je te verplaatsen in de werkelijkheid van je klant, zorgvuldig te zijn en vanuit de top te laten zien dat je (ervan) hebt geleerd.
Dat waren enkele van de “do’s” die Frits Hendrikx, partner van de Reputatiegroep, donderdagmiddag deelde tijdens de aftrap van Investment Management Club, een nieuwe ‘sociëteit’ voor onafhankelijke vermogensbeheerders en family offices in Nederland.
IMC - opgericht door Fondsnieuws - is een exclusief netwerk voor onafhankelijke vermogensbeheerders en family offices, waar intensieve kennisbijeenkomsten worden georganiseerd en waar uitgenodigde leden hun ervaringen met elkaar kunnen delen en ondernemersvraagstukken kunnen bespreken met topexperts.
Leden kunnen zelf thema’s aanbrengen. Gedacht wordt aan onderwerpen als klant- en verdienmodellen, wet- en regelgeving, wervings- en communicatiebeleid, ICT etc.
Bij de kick-off van IMC stond het onderwerp reputatie- en crisismanagement op de agenda; een thema waar Hendriks veel ervaring mee heeft in zijn rol als adviseur van (financiële) bedrijven in het bouwen, beschermen en versterken van hun reputatie.
‘Of iets waar is of niet waar, doet er eigenlijk niet toe. Het gaat om de reputatie van het bedrijf’, zei hij over de ontstane situatie bij Box Consultants, het family office dat eerder te maken kreeg met een strafrechtelijk onderzoek en recent nog weer eens negatief in het nieuws kwam.
Vermogensbeheerders in de zaal waarschuwde hij: Schuif in zo’n geval de schuld niet af op een ander, voorkom dat je gaat bagatelliseren, speculeer niet over oorzaken en beloof geen zaken die je niet kunt waarmaken.
Maar liever dan omgaan met een benarde positie als die van Box, voorkom je als vermogensbeheerder natuurlijk dat je reputatie een kras oploopt.
Hendrikx: ‘Zorg dat je altijd bent voorbereid op een dergelijk voorval. Vraag jezelf af of je ervoor bent ingericht, wie vragen gaat beantwoorden als de nood aan de man komt en zorg dat je weet wat de mensen om je heen belangrijk vinden. Reputatie is je belangrijkste kapitaal.’
Een duur glas Cognac
Dat beaamde Peter Lute, met zijn Kruidfabriek in Ouderkerk aan de Amstel gastheer van de eerste bijeenkomst van IMC. Als restaurant-eigenaar weet hij hoe reputatie gemaakt of gebroken kan worden.
Hij herinnert zich bijvoorbeeld nog goed de vriend van een belangrijke recensent die zijn vrienden trakteerde op de duurste cognac, achteroversloeg van de rekening en zinde op wraak tegenover de restaurant-eigenaar.
Maar hij herinnert zich ook die ene negatieve Facebook-reactie die telkens weer komt bovendrijven als je googelt op de naam Lute.
‘Dat soort zaken bespreek ik eerst met het team. Wat is er gebeurd? Wat heeft de gast gegeten, hoe is zijn avond verlopen? Daarna pak ik de telefoon, om direct het gesprek aan te gaan met de klant. Een reactie typen onder zo’n recensie op social media heeft geen zin. Bovendien moet je voorkomen dat je met modder gaat gooien. Ben open en eerlijk, en verplaats je in de klant.’
En als je dat doet, zo luidt zijn ervaring, dan komen klanten terug en veranderen ze soms zelfs in je beste klant. ‘Omdat je goed omgegaan bent met een fout en naar ze geluisterd hebt’, concludeert hij.
Bent u DGA of partner van een onafhankelijk vermogensbeheerder en geïnteresseerd in deelname aan de volgende bijeenkomst, stuurt u dan een mail naar Fondsnieuws-hoofdredacteur Cees van Lotringen: cees.vanlotringen@fondsnieuws.nl