Het vertrouwen van consumenten in de Nederlandse banken het afgelopen jaar onveranderd laag gebleven, blijkt uit de Vertrouwensmonitor Banken 2016 die gisteren is gepubliceerd.
De bancaire sector scoort voor vertrouwen onder het gemiddelde van alle sectoren.
Bij de Rabobank zijn het afgelopen jaar aanzienlijk meer klachten geregistreerd. Bestuurder Rien Nagel is daar blij mee: ‘Dan kun je er tenminste van leren.’ De stijging is vooral een administratieve kwestie. In het verleden belandde lang niet elke klacht in het daarvoor bestemde proces. Nu neemt ook de kwaliteit van de oplossingen toe, aldus Nagel. ‘We hebben het belangrijker gemaakt.’
Ook bij Achmea wordt er gewerkt aan een beter klantcontact. Topman Pierre Huurman vertelt dat bij zijn bedrijf de behandeling van klanten met betalingsproblemen niet langer begint en eindigt met de vraag ‘waarom hebt u niet betaald?’. In plaats daarvan ligt de nadruk tegenwoordig op het zoeken naar een oplossing. Het loopt niet altijd goed af, zegt Huurman, maar er is wel verbetering zichtbaar.
Opvallend vaak kwam tijdens de presentatie het uit eigen beweging wijzen van klanten op kansen aan de orde — ook als de bank daar financieel op achteruitgaat. Dat kan het vertrouwen bevorderen. Onderzoeksbureau GfK stelde in een toelichting dat vertrouwen snel weg is en doorgaans maar langzaam terugkomt. De mantra van de NVB is onveranderd: openheid en eerlijkheid, klantbelang voorop.
AFM-bestuurder Femke de Vries tekende aan dat transparantie over processen (‘wat doet de bank allemaal’) niet afdoende is. Ook over de drijfveren (‘waarom doet de bank dat’) is openheid gewenst.
Copyright: Het Financieele Dagblad, 4 oktober 2016.