Vermogensbeheerders besteden veel aandacht aan het binnenhalen van nieuwe klanten die over het algemeen dan ook heel tevreden zijn. De dienstverlening aan bestaande klanten kan echter beter, concludeert Vermogensbeheer.nl.
Met name het periodiek inventariseren van de persoonlijke situatie van klanten, kan beter, blijkt uit doorlopend klanttevredenheids-onderzoek dat Feeddex sinds een klein jaar uitvoert in opdracht van de vergelijkingsdienst van Koen Laarhoven en Jos Leeser.
Ken je klant
Dit sluit aan bij kritiek die toezichthouder AFM al eerder uitte over het feit dat veel beheerders hun klanten niet goed genoeg kennen, waardoor ze niet weten of hun beleggingsportefeuilles (nog) wel bij hen passen.
Feeddex neemt vragenlijsten af onder mensen die bij een vermogensbeheerder weggaan, bij mensen die een eerste gesprek hebben gevoerd met een beheerder, mensen die net ergens klant geworden zijn en bij mensen die al ergens klant zijn.
In totaal zijn er tot nu toe 1160 vragenlijsten ingevuld over in totaal 81 verschillende vermogensbeheerders. De betreffende vermogensbeheerders scoren gemiddeld een 7,4.
Niet heel verrassend scoren de vermogensbeheerders waarover klanten die er weggingen zijn ondervraagd het slechtst: gemiddeld een 5,1 en vermogensbeheerders waarover mensen zijn ondervraagd die er net klant werden het beste: gemiddeld een 8,6. Bestaande klanten gaven hun vermogensbeheerder gemiddeld een 7,1.
Veel tijd voor eerste gesprek
Opvallend is de hoge score voor de tijd die wordt uitgetrokken voor het eerste gesprek: een 8,9. Dit zegt waarschijnlijk iets over de moeite die partijen doen om nieuwe klanten aan te trekken. Zijn mensen eenmaal klant, dan neemt de tevredenheid af.
Voor het periodiek inventariseren van de persoonlijke situatie geven bestaande klanten hun beheerder gemiddeld een 6,9. Hoewel dit een ruime voldoende is, is dit volgens Leeser toch iets wat beter moet en ook zou kunnen. Nieuwe klanten geven hun beheerder namelijk allemaal dikke achten voor de kwaliteit van dienstverlening.
Rendement
Klanten die weggaan bij een vermogensbeheerder zijn vooral ontevreden over het rendement van hun beleggingen. Zij gaven hun voormalige beheerder hiervoor een 2,5. Uiteraard heeft dit ook te maken met het huidige beursklimaat. Ook bestaande klanten gaven hun beheerder en onvoldoende voor het behaalde rendement, namelijk een 4,9.
Vertrekkende klanten gaven ook aan ontevreden te zijn over de kosten in relatie tot de kwaliteit van de dienstverlening. Hiervoor gaven zij gemiddeld een 3,6.
Bestaande klanten gaven hun beheerder hiervoor gemiddeld een 6,5. Ook dit punt is dus veel vermogensbeheerders voor verbetering vatbaar.
Net als de communicatie omtrent de beleggingsportefeuille. Hiervoor geven vertrekkende klanten hun beheerder een 4,2. Van bestaande klanten kregen beheerders hiervoor een 6,4.