‘De beheerpropositie die wij nu hebben is minstens zo gaaf als die van fintechs als Betterment en Nutmeg’, vindt Tom Arends, bij Rabobank verantwoordelijk voor de modernisering van de beleggingsdienstverlening.’
Een pluspunt ten opzichte van online beheerders is volgens Arends echter ‘dat wij naast de technologie ook nog een netwerk van lokale banken hebben met echte adviseurs van vlees en bloed die klanten kunnen helpen en adviseren’.
Rendemix
Onlangs maakte Rabobank bekend te stoppen met het aanbieden van haar bekende profielfondsenpropositie Rendemix aan nieuwe klanten en in plaats daarvan modelportefeuilles gevuld met enkel indextrackers te gaan aanbieden en tegelijkertijd de instapgrens voor haar beheerportefeuille gevuld met actieve, passieve en factorfondsen te verlagen.
Dit is echter niet het hele verhaal. De hele propositie en daarmee de klantbeleving voor beheerdbeleggen is vernieuwd, zegt Arends. Vooralsnog kunnen klanten het nieuwe Beheerd Beleggen via de lokale bank aanschaffen. Na de zomer kunnen klanten dit ook direct online het Rabo Beheerd Beleggen kopen en openen.
De modernisering is geïnspireerd op het aanbod van fintechs, van robo-adviseurs dus. Arends is naar eigen zeggen al jarenlang een fervent fintech-volger. ‘Ik ga ieder jaar naar het Finovate-congres in Londen’, vertelt hij enthousiast.
‘Wat je ziet is dat fintech start-ups over het algemeen heel sterk zijn in het ontwerpen van een goede klantervaring, waardoor ze beleggen veel laagdrempeliger maken. Het draait op de platforms om financiële doelen als pensioen, zorg of de studie van je kinderen: hoeveel moet je inleggen om die te halen en hoe beweeg je daar naartoe? Het gaat niet meer om beleggen in AEX of Shell, maar het gaat erom hoe je op een verstandige manier je doel haalt met beleggen’, zegt hij.
Arends stapte in 2009 over naar Rabobank. Daarvoor werkte hij bij Iris, het toenmalige researchbureau van Robeco. Bij Rabo heeft hij in 2013 in opdracht van Pim Mol een nieuwe visie op de beleggingsdienstverlening opgesteld.
Provisieverbod
‘We zijn met 10 man bij elkaar gaan zitten en hebben gekeken: waar gaat het naartoe met beleggen en welke positie kies je als Rabobank? Een feit was dat klanten in Nederland als gevolg van de invoering van het provisieverbod direct moesten gaan betalen voor beleggingsadvies. Als gevolg hiervan werd het nog belangrijker dat de toegevoegde waarde die je biedt duidelijk is voor klanten’, vertelt Arends
.
‘Een ander feit is dat de overheid zich terugtrekt en consumenten meer zelf vermogen zullen moeten opbouwen voor financiële doelen. Onze ambitie is het de klant te helpen verstandig te beleggen. Ook wilden wij beleggen veel toegankelijker maken voor mensen die wel willen beleggen, maar die weinig kennis en ervaring hebben.
Dit wilden wij doen met behulp van een nieuw intuïtief klantproces ondersteunt met slimme technologie, in plaats van het klassieke beleggingsscherm voor beleggers vol flikkerende lampjes en streaming koersen. We wilden voor de klant inzichtelijk maken wat bepaalde keuzes betekenen voor de haalbaarheid van het doel.’
Arends begon hiermee bij de beheerpropositie van de bank. ‘Voor de meeste klanten is beheer de beste oplossing omdat de beheerders zorgen voor een goede spreiding, de portefeuille periodiek herbalanceren en deze in lijn houden met de uitgangspunten van de klant. Een meerderheid van de zelfbeleggers heeft een slecht gespreide portefeuille. De meeste mensen hebben zelf gewoon onvoldoende kennis en ervaring, dus kunnen zij beleggen beter uitbesteden.’
Dat dit ook voor de bank de beste oplossing is, is mooi meegenomen. ‘Je levert een dienst die van toegevoegde waarde is voor de klant en waarvoor je een prijs kan vragen.’
‘Iets anders wat naar voren kwam is dat de moderne klant graag zelf in control wil zijn’, zegt Arends. Hij wil dus bijvoorbeeld graag zelf op internet zijn inleg en zijn risicoprofiel kunnen bepalen, zonder daarvoor elke keer contact te hoeven zoeken met de bank.
Wezenlijke verandering
De nieuwe propositie is volgens Arends is ‘een wezenlijke verandering ten opzichte van de oude wereld waarin wij advies gaven over hoe klanten een goed gespreide portefeuille konden samenstellen’. ‘Wij gaven vooral advies over welke producten klanten het best in hun portefeuille konden opnemen. In de nieuwe situatie gaat het veel meer om wat een klant wil bereiken en is een goed gespreide portefeuille als het ware een gegeven.
Als de kans dat iemand zijn doel haalt te klein wordt, sturen we pro-actief alerts en geven wij concrete suggesties hoe de klant weer op koers kan komen. Nadert hij zijn doel, dan adviseren we het risico af te bouwen. Op deze manier willen wij klanten als het ware ontzorgen.’
Ook nieuw is de systematiek om de risicobereidheid van klanten te bepalen. Geen vragen meer of de klant wel goed slaapt in bepaalde situaties, maar in plaats daarvan worden er concrete scenario’s geschetst waarin de klant kan zien of hij zijn doel haalt en hoeveel geld hij kan verliezen op korte, middellange en lange termijn. De klant kiest vervolgens direct welk risicoprofiel het beste bij hem past. ‘Hiermee maken we veel concreter en vooral ook visueler wat het risico inhoudt’, zegt Arends.
In hoeverre het contact met de klant voortaan online gebeurt, dan wel met een kopje koffie, is aan de klant. Een jaarlijks verplicht adviesgesprek behoort echter tot het verleden. ‘Wij benaderen de klant als dat nodig is, en hij kan ook altijd contact met ons opnemen. Dit kan via de chat, de telefoon of de mail, maar langskomen mag ook.’ Voor de kosten die de klant betaalt maakt dit niet uit.
Minder adviseurs
‘Onze verwachting is alleen wel dat de meeste klanten het het handigst zullen vinden hun zaken online af te handelen, op een moment dat hun dat uitkomt’, zegt Arends. ‘Dat er hierdoor minder of in ieder geval een ander type adviseurs nodig zijn, is evident.’
‘De hele bank is bezig een efficiency slag te maken. Klanten regelen steeds meer zelf via internet en komen niet meer naar de bank.’
Voor Arends was het moderniseren van de beheerdbeleggenpropositie een eerste stap. ‘We zullen nog een flink aantal functionaliteiten toevoegen.’ Ook zal er naast de standaard fondsenpropositie en de duurzame variant nog een inkomstenvariant worden gezet. Daarna zal Arends zijn tanden zetten in het vernieuwen van de dienstverlening aan zelfbeleggers.
Meer achtergronden op Fondsnieuws: