Hoe maak je als private bank de klik met nieuwe generaties klanten die eraan komen? Het is een van de belangrijkste uitdagingen, zoniet de belangrijkste, van Wendy Winkelhuijzen, sinds een half jaar aan het hoofd van de Nederlandse private bank van Van Lanschot Kempen, waar ook Mercier Van Lanschot deel van uitmaakt. ‘Wat zoekt die nieuwe generatie? Dat kan echt anders zijn dan je verwacht. Je moet vooral veel vragen stellen.’
Twee thuismarkten heeft Van Lanschot Kempen in private banking, België en Nederland. Intern wordt zoveel mogelijk samengewerkt om synergievoordelen te behalen, zo zegt Wendy Winkelhuijzen (46), bestuurder bij Van Lanschot Kempen. Ze nam vorig jaar september het stokje over van Richard Bruens als verantwoordelijke voor private banking in Nederland.
Maar aan die samenwerking zijn zeker grenzen, voegt ze eraan toe, in gesprek met Investment Officer: ‘We gebruiken dezelfde systemen en waar het kan, zoeken we naar schaalbaarheid. Maar als het gaat om klantbenadering, kom je al gauw op het punt dat je juist lokaal actief wil zijn, je in lokale netwerken wilt bewegen. Mercier Van Lanschot doet dat in België op onderscheidende wijze en wij in Nederland. Bovendien staan ook de verschillende fiscale regimes meestal meer gezamenlijkheid in de weg.’
Dus zijn er bijvoorbeeld weinig verschillen in het systeem dat zowel in België als in Nederland voor onboarding wordt gebruikt, en wordt er bij de constructie van nieuwe beleggingsvehikels goed gekeken of ze wellicht ook voor de andere markt geschikt zijn. Maar op andere fronten, en zeker op het persoonlijke front, zijn klanten in beide landen niet over een kam te scheren, aldus Winkelhuijzen. Zo is in Nederland de verdeling tussen klanten die beleggingsadvies afnemen en klanten die hun beleggingen in beheer hebben gegeven ongeveer fifty-fifty. In België gaat de voorkeur meer uit naar beheer.
Verjonging
Tegelijkertijd zijn er wel degelijk overeenkomsten als het om klanten gaat. De voornaamste: de verjonging van het klantenbestand. Winkelhuijzen: ‘Dat is er wel één die voor ons heel belangrijk is.’ Aan de ene kant komt namelijk “de grote vermogensoverdracht” eraan, de veelbesproken grootse vermogensoverdracht van de babyboomgeneratie naar hun kinderen. Aan de andere kant doen ondernemers op steeds jongere leeftijd hun (eerste) bedrijf van de hand. Die twee trends doen die de gemiddelde leeftijd van het klantenbestand van private banken doen dalen. Tenminste, als het goed is (vanuit het perspectief van de banken). Immers: willen “de kinderen” wel zaken doen met de private bank van hun ouders? En voelen die jonge ondernemers zich wel thuis bij dit type dienstverlener?
De vraag is dus of de bank daar klaar voor is. ‘Daar investeren we nu stevig in’, aldus Winkelhuijzen, ‘dat heeft echt de aandacht. Ook omdat dit complexer is dan je op het eerste gezicht zou denken. Het gaat namelijk niet alleen om verjonging. Er zijn ook jonge klanten die juist graag een wat ouder persoon tegenover zich hebben zitten. Het gaat er vooral om dat we goed leren wat de verschillende klantgroepen willen en dat we goed zijn uitgerust om dat dan te kunnen bieden.’
Hotelwezen
Met het oog daarop werft de Nederlandse private bank breder dan voorheen voor functies in private banking, zoals (jonge) mensen met financiële affiniteit uit bijvoorbeeld het hotelwezen. Zij komen bij de bank terecht in het Young Private Banking Program, waaraan ook jonge relatiemanagers deelnemen die de stap willen maken naar het werk van private banker. Die twee jaar durende opleiding is onderdeel van Van Lanschot Kempens “eigen” Private Banking Academy.
Winkelhuijzen over die diverse achtergronden: ‘Voor ons is heel belangrijk: vind je mensen leuk? Natuurlijk is een financiële achtergrond ook van waarde, bijvoorbeeld als fiscalist of in het hypotheekadvies. Affiniteit met het financiële is zelfs een vereiste, maar we willen bovenal duidelijk maken dat het draait om de gesprekken die je kunt voeren met de klanten.’ Dat geldt voor élke private banker, zowel degenen die zich richten op actieve ondernemers en degenen die vooral met families en generaties bezig zijn. In die laatste rol zijn overigens ook specialisaties van belang zoals successierecht en het opstellen van een familiestatuut.
Dwarsverbanden
De bank “verjongen” is niet Winkelhuijzens enige “opdracht”. In haar nieuwe rol heeft ze zich vooral voorgenomen waar mogelijk de verbinding te zoeken en dan niet alleen binnen private banking zelf maar ook tussen private banking en de twee andere activiteiten van Van Lanschot Kempen: investment banking en investment management.
‘Het gaat vooral om het versterken en intensiveren van de dwarsverbanden. Met investment banking hebben we klanten gemeen: ondernemers. Van beide kanten willen we meer alert zijn op situaties waarin “de andere kant” waarde zou kunnen toevoegen. Het standaardvoorbeeld is natuurlijk de ondernemer die met zijn private banker filosofeert over het verkopen van zijn onderneming. Op dat terrein hebben wij bij investment banking specialisten rondlopen. Andersom kan een investment banker stuiten op bijvoorbeeld een ceo die in eigen genoteerde aandelen betaald krijgt en laat doorschemeren een deel te willen verkopen. Vanuit private banking kunnen we goed adviseren over de gewenste vermogensverdeling en met onze trading desk kunnen we de daadwerkelijke verkoop van aandelen goed uitvoeren.’
Beter samenwerken in die gevallen komt vooral neer op ‘heel goed weten wat we in onze winkel hebben’, stelt Winkelhuijzen. Dat geldt ook voor investment management, dat de discretionaire portefeuilles van de private bank beheert en beleggingsoplossingen voor stichtingen, pensioenfondsen, family offices en andere institutionele beleggers ontwikkelt en uitvoert. ‘Die oplossingen, of delen ervan, kunnen onder specifieke voorwaarden heel goed beschikbaar gesteld worden aan vermogende particulieren. Ook hier gaat het erom dat we goed van elkaar weten wat we doen.’
Partnership
“Wij”, “ons”, “verbinden”: Winkelhuijzen benadrukt sterk het streven naar collectief succes in haar woorden. De bank stimuleert dat ook in haar beleid, zo licht Winkelhuijzen toe: sinds twee jaar kent Van Lanschot Kempen het zogeheten “Partnership”, waarvoor je moet worden uitgenodigd. Deze groep van nu ongeveer 45 leidinggevenden komt eens in de paar maanden bij elkaar om te bespreken hoe de samenwerking tussen de verschillende onderdelen beter kan.
Om een en ander kracht bij te zetten heeft elk lid van de groep eigen geld ingelegd in aandelen Van Lanschot Kempen. Dat gaat verder dan een symbolisch bedrag. ‘Er zitten bepaalde stappen in, maar het is een serieuze bijdrage’, aldus Winkelhuijzen. Verplicht is het lidmaatschap – en dus de investering – niet voor het senior management, zegt ze. ‘Je kunt de uitnodiging afslaan.’
Wat gebeurt er als je nee zegt?
‘Dan heb je goede gesprekken met elkaar.’
Zijn er mensen die de uitnodiging inderdaad hebben afgeslagen?
‘Nou ja, iedereen maakt zijn persoonlijke afweging, ja. Maar dat is geen reden om níet met elkaar verder te gaan.’
En wat heeft het initiatief opgeleverd?
‘Je zoekt meer de gezamenlijkheid op. In het begin gaat dat om elkaar leren kennen. De gesprekken gaan dan vooral over leiderschap, over hoe je met de medewerkers omgaat. Maar inmiddels dagen we elkaar meer uit: vertel, hoe werkt jouw business, welke initiatieven lopen? Kan ik je misschien ergens bij helpen? Zo ontstaat meer samenwerking. Niet alleen aan de commerciële kant, maar ook in de ondersteunende rollen.’
Private banking zet de samenwerking bovenal in om de klantbediening te kunnen verbeteren. ‘Dat is een voortdurende inspanning, je bent nooit klaar’, zegt Winkelhuijzen. ‘Wij vinden dat we het goed doen en dat vinden onze klanten ook – onze klanttevredenheidsscores lopen nog steeds op – maar tegelijkertijd willen we klanten steeds beter leren kennen en de al genoemde nieuwe groepen klanten optimaal van dienst zijn.’
AI
Enerzijds gebeurt dat door backoffice-processen te automatiseren, anderzijds door de benadering zo persoonlijk mogelijk te maken. Op beide fronten kan kunstmatige intelligentie een rol spelen. ‘We hebben bijvoorbeeld een AI-tool ontwikkeld die de private banker helpt bij de voorbereiding van een gesprek met de klant. De applicatie scant alle relevante gespreksnotities en haalt de kernpunten eruit. De banker hoeft niet meer zelf al zijn aantekeningen door te akkeren.’
Technologie maakt het daarmee mogelijk de persoonlijke aanpak in stand te houden en zelfs te versterken, zegt Winkelhuijzen, en dat is hard nodig want de verschillen tussen klanten kunnen aanzienlijk zijn. Dat concludeerde ze zelf de afgelopen weken ook weer tijdens haar “toer” langs de Nederlandse vestigingen van Van Lanschot Kempen. ‘Limburgse klanten stellen het bijvoorbeeld zeer op prijs als wij ze in hun eigen dialect te woord staan. Maar ook qua sector kunnen de verschillen groot zijn: een Brabantse ondernemer in de maakindustrie wil een ander gesprek dan een Amsterdamse ondernemer in de zakelijke dienstverlening.’
En daar zijn nu dus jongeren als “nieuwe” groep bijgekomen. Maar scheer ze vooral niet over een kam, waarschuwt Winkelhuijzen. ‘Wat zoekt die nieuwe generatie? Hoe wil men worden bediend, welke beleggingsvoorkeuren hebben ze, welke gesprekken willen ze voeren? Dat kan echt anders zijn dan je verwacht, de verschillen zijn soms erg groot. Het is vooral de kunst veel vragen te stellen en in die kunst gaan wij ons nog beter bekwamen.’