KBC offre actuellement la meilleure expérience client numérique en Belgique. Telle est la conclusion à laquelle est parvenue l’agence française D-Rating sur la base de ses propres recherches.
Son avis découle d’une étude visant à évaluer l’offre numérique et le parcours client dans différentes banques. Réalisée par D-Rating, elle s’est fondée sur plus de 400 indicateurs mesurant le niveau de numérisation de l’offre, l’efficacité des canaux de communication numériques et la qualité du parcours client.
Les services bancaires numériques sont déjà bien entrés dans les mœurs en Belgique. Quatre Belges sur cinq y ont recours pour leurs opérations bancaires quotidiennes ; un Belge sur quatre se dit prêt à effectuer des opérations bancaires plus complexes par voie numérique. L’ordinateur reste l’appareil le plus utilisé, mais les applications mobiles gagnent en importance.
N26
Dans le cadre de l’enquête, seule N26 fait mieux que KBC. Purement numérique, elle compte déjà plus d’un million de clients en Europe. En Belgique, cependant, elle est commercialement négligeable. L’entreprise propose une gamme limitée de services.
L’enquête révèle que les grandes banques belges obtiennent des résultats ‘bons’ à ‘très bon’, ce qui pourrait expliquer pourquoi, selon l’étude, la Belgique est moins intéressante pour de nouveaux acteurs.
L’enquête montre que les quatre plus grandes banques belges (BNP Paribas Fortis, KBC, Belfius et ING Belgique) obtiennent un score ‘honorable’ à ‘très bon’, mais KBC se montre particulièrement performante. Selon cette étude, KBC est clairement le leader numérique parmi les banques traditionnelles en Belgique. Belfius et ING Belgique suivent avec un certain retard.
Les grandes banques ne tiennent pas toujours le haut du pavé dans le domaine numérique. C’est ce que montre l’exemple de la France où, selon D-Rating, les banques sont moins bien armées contre l’irruption de nouveaux acteurs.
D-Rating confirme : « Si les banques belges continuent d’investir dans leur transformation numérique et poursuivent des initiatives communes telles que Bancontact, Payconiq et Itsme, de nouveaux acteurs pourraient avoir des difficultés à attirer des clients belges. Le marché belge semble moins attractif pour les nouveaux venus que les autres pays européens. »