Les banques belges se hâtent de digitaliser leurs services. En partie pour anticiper l’évolution des préférences des clients, mais aussi pour réduire les coûts. KBC Belgique investit ainsi pas moins de 1,5 milliard d’euros dans une digitalisation massive de son service à la clientèle.
La banque met l’accent sur la digitalisation au moment précis où la direction de KBC Belgique s’apprête à négocier avec les syndicats sur le sort de ses collaborateurs seniors. Pas moins du tiers des 13 000 employés du banco-assureur a plus de 51 ans ; la moitié a même au-delà de 46 ans.
KBC n’est pas la seule à miser sur la digitalisation, le phénomène touche également les autres institutions bancaires. Chez ING Belgique par exemple, de nombreux collaborateurs passent à la trappe, d’une part pour réduire les coûts, de l’autre pour automatiser et digitaliser les processus. Chez KBC, aucun régime de départ collectif n’est envisageable, la CCT ayant pris fin en décembre.
Le défi lié au vieillissement de la population ne se pose pas uniquement à KBC. Selon la fédération belge du secteur financier Febelfin, 36 % des collaborateurs travaillant dans les banques auraient plus de 51 ans. Les tentatives d’aboutir à une approche sectorielle de ce thème ont toutes avorté à ce jour.
Le groupe KBC souhaite devenir un acteur digital moderne et être moins tributaire de la marge de rendement classique.
« Vendre davantage de fonds d’investissement »
Selon le dernier rapport annuel de la Banque nationale de Belgique (BNB), « toutes les banques ont pris la résolution de compenser partiellement la perte de revenus d’intérêts par la croissance de leurs revenus de commissions. Ces derniers devraient en effet augmenter via la vente de fonds et services d’investissement et de produits d’assurances. Les revenus de commissions dépendent en revanche fortement du climat du marché, ce qui ne facilite pas l’estimation de leur montant. Ces sources de revenus sont par conséquent plus volatiles que les traditionnels revenus d’intérêts. »
La BNB ajoute que la baisse de revenus et le défi lié à l’arrivée de nouveaux acteurs obligent les banques à réduire leurs coûts opérationnels : « Vu la diminution des revenus et le défi constitué par l’apparition de nouveaux acteurs, la plupart des banques se voient contraintes de réduire considérablement leurs coûts opérationnels, ou du moins de les maintenir stables, afin de préserver leurs bénéfices. Dans ce contexte, de nombreuses banques prévoient à terme une réduction progressive, voire considérable pour certaines d’entre elles, de leurs frais de personnel. Elles auront pour cela recours aux circuits de vente digitaux et à une automatisation accrue. »
L’étape suivante : digitaliser les processus
Les experts voient dans la transformation digitale le principal défi. Jusqu’à présent, les banques ont surtout investi dans les applis mobiles en vue de proposer une offre digitale à leurs clients, mais ce modèle a atteint ses limites. Les banques doivent également digitaliser leurs processus internes afin de pouvoir progresser, si l’on en croit les consultants en management.
Selon Febelfin, cette stratégie est également suivie au niveau de l’emploi, qui affiche une baisse structurelle dans le secteur bancaire : d’un effectif de 40 000 collaborateurs exécutants en 2000, on est aujourd’hui passé à environ 20 000 unités. La digitalisation en particulier réduit fortement les besoins en personnel des agences locales.
Le nombre de cadres aptes à dispenser des conseils de fond sur les services financiers et les produits d’investissement augmente en revanche.
Ces évolutions avaient déjà été annoncées il y a cinq ans par le consultant en management Roland Berger dans une vaste enquête sur le secteur bancaire belge. Outre la consolidation, il prévoyait une réduction du nombre d’agences, une augmentation des banques de niches et l’apparition de défis technologiques de taille dans le secteur.
Pour les grandes banques belges, cela implique sans doute une consolidation de quatre des trois grands acteurs, prédisait alors Roland Berger. Cette consolidation ne s’est pas concrétisée. Belfius n’a pas été absorbée, mais a pris la direction de la bourse.
Max Jadot, le président de BNP Paribas Fortis, déclarait lundi à Trends.be, dans le cadre d’une explication sur les chiffres annuels, que les résultats souffrent du faible rendement, qui représente 75 % du chiffre d’affaires. La digitalisation constitue une solution, selon lui. Le nombre de moments d’interaction en ligne a augmenté de 28 % en 2017, parallèlement à une baisse de 14 % du nombre de visites en agences.
Des économies d’échelle inévitables
Pour doper le volume, Max Jadot estime que les acquisitions, les économies d’échelle et la consolidation sont inévitables. Mais aucun projet ne se dessine actuellement, affirme-t-il. « Nul ne sait quand ce sera le cas. La situation est comparable à celle des années 1990. À l’époque, on parlait aussi en permanence de consolidation, mais on ne voyait rien venir. Et puis en une fois, tout s’est joué en trois ans : BBL et ING, CGER et Générale de Banque, KBC et Cera, Crédit Communal, Artesia et Bacob.
Max Jadot affirme qu’il entend répondre aux évolutions du marché en réduisant le nombre d’agences et en privilégiant les agents indépendants, notamment. Fin 2018, BNP Paribas Fortis comptera selon lui 680 agents (130 de moins qu’il y a quatre ans), dont 40 % seront indépendants.