Beaucoup de paperasserie, des questions difficiles sur l’origine des actifs, de longs délais d’attente pour l’ouverture d’un compte… Pour les clients des institutions financières, y compris les banques privées, les nombreux contrôles ont constitué une source majeure de frustration au cours de la dernière décennie. Mais la situation est en train de changer, grâce à une vague d’automatisation et de numérisation, ainsi qu’à une attitude moins rigide de la part de la Nederlandsche Bank.
Après la crise financière de 2008, les autorités de régulation ont porté une attention accrue aux processus des institutions financières. Dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent et d’autres activités criminelles, les banques se sont notamment vues contraintes de procéder à une identification rigoureuse de leurs clients et de l’origine de leurs fonds.
Au fil des années, ces processus ont été continuellement affinés et élargis. Ralph Hendriks, Managing Director chez ABN Amro MeesPierson, explique comment cela fonctionnait précédemment. « L’approche était extrêmement traditionnelle. Nous demandions les documents au client, qui nous les envoyait par mail. Nous traitions ensuite les documents, après quoi un processus d’acceptation avait lieu. »
Cette situation a rapidement évolué ces dernières années, indique Ralph Hendriks. « Les contrôles sont de plus en plus automatisés. Toutes les informations sont désormais recueillies automatiquement. Prenons l’exemple des données de la KvK, la Chambre de commerce néerlandaise. Auparavant, quelqu’un devait s’asseoir devant un écran et se connecter à un système pour récupérer ces informations. Aujourd’hui, ce processus est entièrement automatisé. Alors qu’il y a quelques années, certains clients pouvaient attendre jusqu’à trois mois pour l’ouverture d’un compte, cela ne prend maintenant plus qu’une semaine au maximum. »
Des outils modernes
La situation est identique chez Van Lanschot Kempen, explique Muriel Zeegers, Managing Director Commercial Client Administration & Monitoring chez le gestionnaire de patrimoine. Tant le processus de communication des informations par les clients que le processus interne à la banque ont été automatisés, autant que possible. « Alors qu’il y a dix ans, nous devions tenir des listes Excel à jour, nous disposons aujourd’hui des outils les plus modernes. Lorsque vous devenez client chez nous, vous pouvez signer vos contrats numériquement et soumettre vos documents en ligne. Pour les clients qui en ont besoin, nous offrons un accompagnement personnel tout au long du processus. En coulisses, nous utilisons par exemple des outils dans les domaines du screening des sanctions et du screening médiatique. »
Pour le screening des sanctions, la banque examine le risque de violation des sanctions. Le screening médiatique vise quant à lui à déterminer si les clients sont associés à des activités illégales, sur la base des informations parues dans les journaux et autres médias.
Sur l’ensemble du processus, les banquiers qui entretiennent la relation avec le client jouent un rôle clé, explique Muriel Zeegers. « Nous ne voulons pas que cela soit perçu comme un processus distinct. Chez nous, le banquier est responsable de l’ensemble de l’onboarding. »
Pas d’externalisation
ABN Amro MeesPierson adopte la même approche. Ralph Hendriks : « Au sein de la banque privée, nous avons fait le choix délibéré de ne pas externaliser cette tâche à un département distinct. La confidentialité et la personnalisation sont extrêmement importantes. Nous pensons vraiment que cela fait partie intégrante du travail d’une banque, nous en sommes fermement convaincus. »
L’automatisation a également allégé la charge de travail du banquier, ajoute-t-il. « Alors qu’auparavant, nous consacrions 60 % de notre temps à des tâches administratives, grâce à l’automatisation, ce n’est désormais plus que 40 %. Ces mesures ont également rendu le travail du banquier beaucoup plus agréable. Ce dernier peut à nouveau se concentrer beaucoup plus sur la tâche de conseil que sur celle de contrôle. »
Outre les avancées technologiques, le positionnement de la Nederlandsche Bank représente un changement significatif. L’autorité de surveillance a publié en 2022 un rapport indiquant que les contrôles devaient être davantage axés sur les risques. De plus, la banque en ligne Bunq a contesté avec succès devant les tribunaux plusieurs amendes infligées par la DNB en raison de contrôles insuffisants. En conséquence, les institutions financières disposent désormais d’une plus grande latitude pour baser les contrôles des clients existants sur les éléments déclencheurs (« triggers »), par exemple.
Des triggers pertinents
« Nous sommes très satisfaits de cette approche axée sur le risque, déclare Muriel Zeegers de Van Lanschot Kempen. Au lieu de procéder à des examens du dossier tous les deux ou trois ans, nous avons désormais la possibilité de nous concentrer sur les dossiers à haut risque. Bien entendu, il est préférable de disposer de triggers pertinents plutôt que de passer en revue un grand nombre d’informations qui ne révèlent pas grand-chose. »
Parmi les exemples de triggers figurent le déménagement du client vers un pays à haut risque contre lequel des sanctions ont été imposées, ou encore un contenu médiatique concernant le client. Muriel Zeegers explique ce qui se passe ensuite : « Des spécialistes évaluent si cela correspond à l’image du client. C’est rarement nécessaire, mais s’ils ont des questions supplémentaires, ils les posent au banquier. Et si la situation n’est toujours pas claire, le banquier pose les questions directement au client. Nous effectuons ainsi beaucoup de travail en coulisses, ce qui nous permet de structurer efficacement nos contrôles sans déranger inutilement notre clientèle. »
Tous ces changements conduisent à une meilleure compréhension de la part des clients, conclut Muriel Zeegers. « Les clients lisent également les journaux et comprennent vraiment que nous avons des obligations dans ce domaine. Ce qui fait la différence, c’est qui pose les questions, de quelle manière, et comment on explique la raison pour laquelle on les pose. »