Nederland staat in 2023 op de tiende plaats op de ranglijst van landen met de hoogste arbeidsproductiviteit ter wereld. We hebben wel eens hoger gestaan, maar dat geldt voor wel meer ranglijstjes. Ook in Nederland is met behulp van kunstmatige intelligentie een grote productiviteitsverbetering te behalen.
Enkele weken geleden kwam het Zweedse Fintech-bedrijf Klarna met het bericht dat het 40 miljoen dollar gaat besparen door 700 medewerkers in te ruilen voor een AI-assistent. De AI-assistent heeft in één maand 2,3 miljoen gesprekken gevoerd, twee derde van alle klantenservicechats. De AI-assistent is nauwkeuriger in het oplossen van vraagstukken, wat heeft geleid tot een 25 procent daling in herhaalvragen. Klanten regelen hun zaken in minder dan twee minuten, voorheen was dat 11 minuten. Nu bel ik ook wel eens met een Nederlandse bank, maar de norm in Nederland is dat banken nagenoeg onbereikbaar zijn met lange wachttijden, om daarna vooral niet geholpen te worden. Wie bij bijzonder beheer zit heeft geluk, want die heeft een vast aanspreekpunt. Wat dat betreft is het verbeteringspotentieel groot.
Saai en geestdodend werk
Kunstmatige intelligentie is vooral goed in saai en geestdodend werk. Vooral bij grote organisaties komt dit vaak voor. Mensen doen dingen omdat ze het altijd al zo gedaan hebben. Ze zijn onderdeel van een proces, een lopende band, en proberen zo goed mogelijk hun deel van een lopende band in orde te houden. Managers van die lopende band worden betaald op basis van het aantal personeelsleden dat ze onder zich hebben. Dat werkt het ontstaan van eigen keizerrijkjes in de hand. Zo veel mogelijk mensen aannemen, zodat de baas een hogere functie krijgt. Liefst wel enkele vacatures openlaten zodat er in de volgende ontslagronde enkele fte’s kunnen worden ingeleverd. Mensen worden betaald op aanwezigheid, niet op basis van prestaties. Daar heeft thuiswerken niet zo veel aan veranderd. Er worden zelfs volop ideeën tussen werknemers uitgewisseld om te doen alsof er thuis hard wordt gewerkt. Ze loggen in bij Teams zodra ze wakker worden, ze versturen ten minste één bericht per dag naar hun baas, vragen hun collega’s om advies, hebben slimme manieren gevonden om de muis te laten bewegen et cetera. Het besparingspotentieel met kunstmatige intelligentie is enorm, ook bij de thuiswerkers. Er zijn grote instellingen in Nederland die uitstekend kunnen blijven functioneren met 90 procent personeelsreductie. We zijn in Nederland goed in het elkaar aan het werk te houden.
Productiviteitspuzzel
De vertraging in de productiviteitsgroei in Nederland en andere ontwikkelde economieën staat in schril contrast met de steeds snellere technologische ontwikkeling. Dat wordt ook wel de productiviteitspuzzel genoemd. Nu zorgt een deel van de technologische ontwikkelingen dat er vooral niet wordt gewerkt. De hele dag op Tiktok of Gangnamstyle filmpjes kijken is niet zo productief. Verder is productiviteit niet zo eenvoudig te meten. Als het versturen van een brief een euro kost, maar het sturen van 100 mailtjes gratis is, is de productiviteitsverbetering onmeetbaar. Verder worden bedrijven met een lagere productiviteit met het behulp van het uitbundige monetaire beleid van de afgelopen jaren lang in leven gehouden. Er zijn simpelweg onvoldoende prikkels om de productiviteit te verbeteren. We moeten er wel voor zorgen dat de vrije markt blijft bestaan. Dat is gelukkig aan het veranderen door de krapte op de arbeidsmarkt. Als er geen mensen zijn te vinden, kan een machine wellicht de taken overnemen en de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie zijn juist in een land als Nederland groot. Kunstmatige intelligentie kan veel taken overnemen in de productie, maar generatieve kunstmatige intelligentie kan zo mogelijk nog meer taken overnemen in de dienstverlening. Nog even en de AI-assistenten spreken met elkaar.
Hogere lonen of hogere winstmarges
Het voordeel van productiviteitsverbetering is dat er ruimte is voor hogere lonen, de vraag is alleen voor wie. Het is niet zo dat de overige werknemers van Klarna het AI-voordeel van 40 miljoen dollar mogen delen. Het komt dus terug in de vorm van hoger winstmarges. Volgens Morgan Stanley gaan de winstmarges in de S&P 500 met circa 30 basispunten omhoog als gevolg van toegepaste kunstmatige intelligentie. Dat is in één jaar! Goldman Sachs rekent voor de VS dit jaar op 2 procent extra economische groei als gevolg van kunstmatige intelligentie. In tegenstelling tot de afgelopen jaren zijn dit dus meetbare prestaties. Het gevolg van het gebruik van kunstmatige intelligentie is dat er veel beter wordt gestuurd op output. Het is namelijk onzinnig te sturen op aanwezigheid, want een AI-assistent is 24 uur per dag, zeven dagen per week aanwezig. Daardoor gaan mensen nu concurreren met machines.
Sturen op output
Gelukkig zijn er ook tal van functies waarin de mens een belangrijke rol blijft spelen. Het voordeel van kunstmatige intelligentie is juist dat de mens meer mens kan worden. Neem als voorbeeld het niet geheel willekeurig gekozen vakgebied private banking. Private banking is in essentie relationship banking. Het gaat voor circa 70 procent om de relatie tussen private banker en de cliënt. De overige 30 procent moet simpelweg op orde zijn. De performance en de kosten moeten minimaal in lijn zijn met de concurrentie en de rapportage moet vooral niet in de verkeerde envelop worden gestopt.
De private banker van de toekomst wordt natuurlijk volop ondersteund door kunstmatige intelligentie. Het tijdvretende onboarden van klanten inclusief de controle op witwassen en de financiering van terrorisme is nu typisch zulk saai en geestdodend werk dat beter door een AI-assistent gedaan kan worden. De productiviteit van de private banker gaat hierdoor met sprongen omhoog, alleen maar doordat hij of zij zich mag beperken tot het menselijke contact. Wat een feest. De komst van kunstmatige intelligentie en als gevolg de sterkere focus op output en prestatie, betekent wel dat veel cao’s op de schop moeten. Bij een collectieve arbeidsovereenkomst gaat het namelijk vooral om gelijke monniken, gelijke kappen. Er wordt gestuurd op aanwezigheid, niet op output. Er wordt vooral niet afgerekend op de prestaties. Met de komst van kunstmatige intelligentie is afrekenen op prestaties uiteindelijk onvermijdelijk. Tiktokken in de tijd van de baas mag, maar reken niet dat hier loon tegenover staat.
Han Dieperink is chief investment strategist bij Auréus Vermogensbeheer. Hij was eerder in zijn loopbaan chief investment officer van Rabobank en Schretlen & Co.