ABN Amro heeft een Request for Proposal-team toegevoegd aan haar private bank om de klantcommunicatie te professionaliseren. Met het nieuwe team wil de bank efficiënter, sneller en beter aansluiten bij de klantvraag.
De offertes die ABN Amro MeesPierson uitbracht aan verenigingen, stichtingen, familievermogens en andere (potentiële) klanten werden tot voor kort opgesteld door de private bankers zelf. Dat proces heeft de bank nu gecentraliseerd, samengebracht in één team. Henriet Spelt geeft leiding aan dat team en stelde het zelf samen. ‘We zochten een mix van jeugd en ervaring’, zegt ze, ‘want dit team heeft de opdracht vernieuwend te zijn, verbindend, slim, communicatief van hoog niveau en flexibel. Het was even puzzelen tot we die combinatie van eigenschappen hadden gevonden, maar het is gelukt.’
Spelt werkte de afgelopen vijftien jaar in diverse adviserende en leidinggevende functies binnen ABN Amro, waarvan de laatste acht jaar bij de private bank. Klantcommunicatie had daarbij altijd al haar bijzondere interesse. ‘Ik ben zelf geen belegger en we weten dat veel van onze klanten dat ook niet zijn. Toch lijkt veel klantcommunicatie daar wel vanuit te gaan. De hoeveelheid beleggingstechnische informatie is in ieder geval vaak aanzienlijk in de boodschappen die we aan onze klanten sturen.’
Een van de doelstellingen van het nieuwe (zevenkoppige) RfP-team is meer oog te hebben voor de balans tussen technische informatie en meer toegepaste kennis. Spelt: ‘We willen nog beter vormgeven aan de verschillende manieren van communiceren. Dit zit in taal en stijl van het proposal, maar ook door bijvoorbeeld teksten te vervangen door visuals en bancaire termen door begrijpelijke taal.’
Ze maakt de vergelijking met de aanschaf van een nieuwe keuken. ‘Dan hoef je ook niet te weten hoe de motor van de afwasmachine werkt. Dan wil je weten wat die machine doet, wellicht hoe lang een wasprogramma duurt, maar vooral wat zo’n machine je oplevert: een schone vaat.’
Juiste vragen stellen
Om die informatie te kunnen geven, moet de bank echter wel weten wát voor de klant belangrijk is. ‘We willen dus ook meer weten over wat precies de klantvraag is’, zegt Spelt. ‘Een aanvraag voor een offerte geeft daar natuurlijk informatie over, maar we willen met ons aanbod naadloos aansluiten op de specifieke situatie. Dat is ook een taak voor het RfP-team: door het stellen van de juiste vragen de vragen achter de vraag helder krijgen.’
Vervolgens is het zaak binnen de bankorganisatie de informatie te ontsluiten die precies bij die klantvraag past. ‘Er is enorm veel beschikbaar en de individuele private bankers die voorheen de proposals schreven, hadden niet altijd toegang tot al die informatie. We brengen de beschikbare informatie nu samen in één tool, waardoor onze beleggingsadviseurs makkelijker en beter vragen van klanten kunnen beantwoorden.’
Zo heeft het instellen van een RfP-team om te beginnen gevolgen voor de inhoud van de offertes: de meestal vereiste standaardinformatie over de bank (governance, duurzaamheid, IT, risicomanagement, et cetera) is ook echt standaard en de klantspecifieke informatie - in het beleggingsvoorstel - sluit meer aan op de praktische klantvraag en legt niet meer de focus op beleggingstechniek.
Maatwerk wanneer nodig
Naast inhoudelijke doelstellingen heeft het nieuwe team echter ook efficiëntie-doelstellingen. ‘In onze manier van werken kunnen we meer standaardiseren. Dat voorkomt dubbel werk, vermindert de kans op fouten en onze collega’s krijgen daardoor meer tijd om persoonlijk met de klant bezig te zijn. De bankiers leveren ook geen tijd in: het team is toegevoegd aan de organisatie, niet uit de organisatie samengesteld.’
Meer snelheid is een tweede streven wat betreft efficiëntie. ‘En dan gaat het met name om de snelheid waarmee wij de juiste informatie voor de specifieke klantsituatie kunnen ontsluiten. Dat realiseren we nu al’, zegt Spelt, ‘omdat we minder tijd hoeven te besteden aan de basis.’
Hoofdmoot blijft echter het verhogen van de kwaliteit van de offertes. Spelt: ‘Beter identificeren wat precies de klantvraag is en beter de specialistische informatie ontsluiten die antwoord geeft op die klantvraag. We zien bijvoorbeeld de behoefte daaraan sterk toenemen rond duurzaamheidsinformatie. Daar krijgen we veel verdiepende vragen over en in onze optiek moet je niet iedereen op zijn eigen manier daar antwoord op laten geven. Volgens ons is dat een verhaal van experts. Dus moet je die daar op tijd bijhalen. De juiste mensen de juiste antwoorden laten geven, zo noemen wij dat. Dan wordt het verhaal op de best mogelijke manier verteld.’