‘Software is eating the world’, zo luidt het gezegde. Het biedt ongekende kansen, maar het kan bedrijven en merken ook ruïneren. Vliegmaatschappij Delta Airlines is het jongste voorbeeld, maar ook financiële instellingen zijn extreem kwetsbaar, waarschuwt KPMG.
Deze week moest Delta Airlines meer dan duizend vluchten schrappen vanwege een storing in het computersysteem op maandag. De Amerikaanse vliegmaatschappij kreeg de back-up systemen niet aan de praat, waardoor passagiergegevens verloren gingen en vliegtuigen niet konden vertrekken.
De schade op de beurs bleef beperkt, maar de langere termijnschade van voor zijn reputatie is groot. In juli werd ook Southwestern Airlines door een computerstoring getroffen: 2300 vluchten werden geannuleerd. Eerder werden United Airlines en American Airlines door vergelijkbare problemen getroffen.
Volgens een rapport van KPMG is de financiële sector, na technologiebedrijven en overheid, de meest door computerproblemen getroffen sector in 2014 geweest.
Volgens KPMG kunnen computer- en andere technische problemen niet alleen de klantrelatie ernstig schaden, maar ook voor reputatieschade zorgen die jaren de tijd kosten om te overwinnen.
Geadviseerd wordt dat bedrijven - en vooral ook financiële dienstverleners - back-up plannen klaar hebben liggen, vooral voor de communicatie met klanten. Tevens wordt aangeraden maandelijks een back-up te maken die bij een externe partij in de cloud wordt opgeslagen. Maar, zo benadrukken de experts, gebruikmaking van een cloud kan ook risicovol zijn als de relatie er één van maatwerk is.
Belangrijk is dat er een protocol klaar ligt voor communicatie met klanten, waarbij ook duidelijk moet zijn vastgelegd dat klanten niet meer verteld wordt dan voor hun gemoedsrust nodig is. Zeker als hun in beheer gegeven portefeuilles in het geding zijn, is het essentieel dat er duidelijk en eenvoudig wordt gecommuniceerd, stelt KPMG.
Zij raden het gebruik van sociaal media, zoals Facebook, Twitter en Linkedin, als communicatiemedium bij crisissituaties af.
Bekijk hier het rapport: Financial Services Briefings