Klanten vertrouwen steeds meer op techniek, als het gaat om bedieningsconcepten. Nu is er nog een tussenpersoon beschikbaar voor de vertaling daarvan, maar in hoeverre is dat in de toekomst nog nodig? ‘Ze willen een mens van vlees en bloed’, zegt de adviseur. ‘Wat me verbaast, is de arrogantie van een bank’, zegt de klant.
Het is woensdagmiddag. De commissie Private Clients van CFA-VBA Netherlands komt samen voor een rondetafel met drie financieel adviseurs van Delen Private Bank, Van Lanschot Kempen en ABN Amro. Ook drie klanten schuiven aan. Centraal staat het beroep van de financieel adviseur. Hoe zal dat er in de toekomst uitzien?
De ontwikkelingen gaan immers snel. Robotisering was eerder een modewoord, of zoals een van de klanten lachend opmerkt: synoniem voor de niet-werkende chatbot rechtsonderin op de website van een bank. Nu gaat de techniek met grote stappen vooruit. ‘We hebben het al tien jaar over de ontwikkeling van artificial intelligence’, zegt gespreksleider Ronald Janssen van Ortec Finance. ‘En ineens heeft ChatGPT volop toepassingsmogelijkheden.’
Mede-aanvoerder Hans Volberda van IVM Caring Capital Vermogensbeheer: ‘Twintig jaar geleden zei ik dat niemand meer cash zou hebben in 2025. Wat brengen de volgende twintig jaar? En daarbij natuurlijk de vraag: wat is de invloed van deze ontwikkelingen op klantgedrag en welke rol speelt een financieel adviseur nog in dat proces? Is straks alles digitaal en is de adviseur niet meer nodig?’
‘Kille’ data
Die vraag stellen aan financieel adviseurs, zegt wel iets over het verwachte antwoord. ‘Ik denk niet dat een klant zich alleen wil en kan baseren op kille data’, zegt de een. ‘Een klant wil een gesprek met inhoud, met iemand van vlees en bloed.’ Een ander wijst op de ‘algemene desinteresse’ voor financiële zaken onder particuliere private banking klanten. ‘Ze vinden het een noodzakelijk kwaad, achten het prettig als iemand meekijkt. Een stuk persoonlijk advies, zal er altijd blijven.’ Weer een ander: ‘Op het moment dat een beurs 20 procent daalt, wil een klant een luisterend oor. ’
Onder de aanwezige klanten is de toon iets minder stellig. Als hij het idee zou hebben dat hij met data-matige adviezen beter geholpen wordt dan met persoonlijk advies, zou hij dat kiezen, zegt een van hen. ‘Vergis je niet: er komt een grote groep klanten aan, die gewend is met deze data en toepassingen te werken. Staar je niet blind op de huidige klantgroep en leeftijdscategorie, of het vertrouwen dat zij geven aan hun adviseurs. Mijn zoon heeft vier beleggingsapps en maakt meer rendement dan ik ooit gehaald heb.’
Een andere klant zegt zelf toch graag bevestiging te willen. ‘Dat iemand me zegt dat het goed zit’, verduidelijkt hij. Voor de derde klant is het afhankelijk van het onderwerp. Hij verwacht dat klanten nog wel degelijk persoonlijk geholpen zouden willen worden bij belastingzaken, maar beaamt dat digitale opties lonken bij velen, vooral vanwege de lagere kosten daarvan.
Is ‘ie er nog?
Hoeveel keer per jaar zouden klanten nog gebeld willen worden door hun financieel adviseur? Een van de klanten: ‘Ik verbaas me soms over de arrogantie van banken die zeggen: de klant vindt ons belangrijk. Ja, de hevig twijfelende klant wil misschien vaker dan één keer per jaar met een adviseur overleggen, maar vier keer is wel heel veel.’ Een adviseur werpt tegen: ‘Als ik een klant driekwart jaar niet zou spreken, zou hij zich wel afvragen: is ‘ie er nog?’
Al discussiërend rekenen de aanwezigen erop dat voor de kleinere klanten, online initiatieven een succes zullen zijn en blijven, maar dat voor klanten vanaf een paar miljoen euro te beheren vermogen, een volledige online omgeving een te grote stap is. Gespreksleider Volberda stipt daarbij wel aan dat de drempel aan het opschuiven is. ‘Een paar ton beleggen via zo’n platform is al niet meer bijzonder.’
Uiteindelijk raken ze het erover eens dat klanten in de toekomst geen advies op maat meer hoeven van hun adviseur, maar wel zoeken naar validatie, óók omdat de “gemiddelde Nederlander” niet de kennis, kunde of interesse heeft om dat zelf te doen. ‘De adviseur krijgt gewoon een andere rol’, vat Janssen samen. ‘Hij maakt niet meer het advies, hij helpt bij de validatie en uitleg ervan en geeft het vertrouwen.’
Wanneer zouden Nederlandse particulieren in the end bereid zijn te betalen voor een dergelijk telefoontje? ‘Sommige zullen best 150 euro extra over hebben voor een persoonlijk advies, een ander doet het voor dat bedrag liever zelf’, zegt een van de adviseurs. Een van de klanten reageert: ‘In het perspectief van een langjarige relatie wel. Ik denk dat een wisseling van adviseur een uitdaging is. Hoe gaat die overdracht? Kan een nieuwe adviseur het vertrouwen schenken en de klant op een goede manier begeleiden?’
Janssen, van Ortec Finance: ‘Als je een duurzame relatie kan opbouwen heeft het waarde, anders wordt het een uitdaging om relevant te zijn en blijven voor de klant. De adviseur zal een rol blijven spelen bij complexere zaken en als de klant voor ontzorging en persoonlijk advies wil betalen.’