Met een investeringsprogramma van 60 miljoen euro nam Van Lanschot Kempen in drie jaar tijd onder meer de digitale klantencommunicatie op de schop. Nu krijgen private bankers en adviseurs via een app seintjes over hun klanten en kunnen klanten communiceren met de bank zoals zíj dat willen.
David Versteeg loopt het pand uit bij Van Lanschot Kempen. De hoek om, richting de hoofdingang van het Amsterdamse World Trade Center. Hij legt de route dagelijks meermaals af, het liefst pakt hij de trap in het zeventien verdiepingen tellende pand van de asset manager.
Het digitale team van Van Lanschot Kempen zit afgezonderd van de rest van de bank. Niet zozeer omdat het zo geheim is wat ze doen, maar vooral omdat het een van de nieuwste afdelingen is, en er simpelweg geen plek meer was in het hoofdkantoor.
Aangekomen op de plek van bestemming zegt Versteeg dat hij de sfeer in “zijn” kantoor prettig vindt. Het contrast met het hoofdkantoor is groot. De klassiek gestoffeerde stoelen en grote gebloemde vazen hebben plaatsgemaakt voor de bekende kartonnen krukjes van Dutch Design Brand, tussen de onvermijdelijke post-its.
Opgetrokken knieën
De Raad van Commissarissen zat er laatst nog met opgetrokken knieën, om bijgepraat te worden over de nieuwste ontwikkelingen van Versteeg en zijn team. Maar het is ook de plek waar de afdeling workshops organiseert voor private bankers en kwartaalsessies houdt binnen het team.
Versteeg is Chief Digital Officer bij Van Lanschot Kempen. Vijf jaar geleden werd hij binnengehaald met de opdracht om de klantcommunicatie van Van Lanschot te vernieuwen op technologisch niveau. ‘We stonden voor een uitdaging. Zelfs private banking klanten, die gemiddeld wat ouder zijn dan retailklanten, gaven aan méér te willen op digitaal gebied.’
Met een groot deel van het investeringsbudget van 60 miljoen euro bouwde het team de hele voorkant van de tooling rond klantbediening opnieuw op, op basis van de modernste technologie. Het betalingsverkeer migreerde naar een Duitse fintech, omdat de schaal ontbrak om daar de benodigde investeringen te kunnen blijven doen. Het klantportaal, dat eerder extern was uitbesteed, haalde Van Lanschot juist terug in huis.
Team van 45 mensen
Inmiddels werken 45 mensen, verdeeld over 8 teams, waaronder een mobile team, klantportaalteam en publieke websiteteam, aan wat de bank een ‘omnichannel klantbedieningsmodel’ noemt. Versteeg legt het uit als een model waarbij de bank relevant wil zijn voor haar private banking klanten, op de momenten dat zij dat willen, nu én in de toekomst. De kreet staat ook in het Engels op de muur afgebeeld, voor wie de doelstelling vergeet.
‘Ik snap dat je denkt: natúúrlijk is relevantie belangrijk. Maar als je nagaat dat in deze organisatie en IT-architectuur eigenlijk alles productgebaseerd was, dan is dat best een andere manier van werken en denken. En ja, eerder kon je óók je private banker bellen in het weekend, maar dat was niet schaalbaar. Uiteindelijk wilden we die 24-uursdienst ook eenvoudiger ter beschikking kunnen stellen.’
Digitale bank
De uitspraak over de toekomst slaat vooral op het miljoeneninvesteringsprogramma dat eind dit jaar is afgelopen. Het betekent namelijk niet dat de digitalisering bij Van Lanschot Kempen klaar is. Versteeg: ‘We hebben het vanaf het begin af aan niet gezien als iets eenmaligs. Ja, we moesten extra gas geven om een achterstand in te halen, de organisatie technologisch klaarmaken om op continue schaal te kunnen ontwikkelen. Maar vanaf januari zitten we hier nog steeds, hoewel dat in iets afgeslankte vorm zal zijn.’
Versteeg benadrukt níet te bouwen aan een digitale bank. ‘We blijven een wealth manager. De rol van de bankier, beleggingsadviseur en andere adviseurs blijft cruciaal voor de klant. De digitale hulpmiddelen die we hier ontwikkelen, zijn uitsluitend ter verbreding, verdieping en versteviging van de relatie tussen de bank en de klant, en specifiek níet ter vervanging. Het is geen kostenreductiemiddel, dat is expliciet geen doelstelling voor ons. De klant bepaalt via welk kanaal hij met ons wil communiceren.’
Mobiele applicaties
Concreet heeft het digitale team van Van Lanschot Kempen een gepersonaliseerde website, online klantenportaal en twee mobiele applicaties voor klanten ontwikkeld. Voor private bankers en adviseurs is klanten-app Compass ontwikkeld en het online communicatieprogramma Message Center.
Versteeg laat Compass zien, de applicatie die private bankers en adviseurs van meldingen voorziet die relevant zijn voor hun klanten. ‘Bijvoorbeeld als een klant een flink bedrag heeft overgemaakt of goedkeuring heeft gekregen voor een hypotheekaanvraag, maar ook als er lange tijd geen contact is geweest.’
Piek tijdens Kerst
In het begin moesten de bankiers wennen aan de applicatie, maar hoe meer triggers het digitale team inbouwde, hoe enthousiaster de private bankers werden en het gebruik ervan als een hockeystickcurve omhoog schoot. Versteeg, grinnikend: ‘Tijdens de kerstdagen zagen we zelfs een piek in het gebruik, ik ben benieuwd hoe dat dit jaar is.’
Daarnaast is er het communicatiesysteem Message Center, dat een middenweg is tussen traditioneel één-op-één klantencontact en generieke mailings. Versteeg legt uit dat als bijvoorbeeld een beleggingsadviseur Message Center opent, het systeem eerst een check doet in het CRM-systeem, zodat automatisch díe klanten in beeld verschijnen die ook bij de specifieke adviseur horen. ‘Vervolgens kan de adviseur een persoonlijk bericht opstellen voor een klant, of een bericht sturen naar een grotere groep klanten om hen bijvoorbeeld te wijzen op een nieuwsbericht rondom een bedrijf in hun portefeuille.’
Gebruik onder klanten
Net zoals de bankiers, moesten ook de klanten wennen aan de digitaliseringsslag van Van Lanschot Kempen. Inmiddels gebruikt ongeveer 25 tot 30 procent van hen de Beleggen app, een percentage dat nog duidelijk aan het groeien is volgens Versteeg. Hij verwacht dat het gebruik kan groeien tot 75 procent van de beleggende klanten.
Hoewel Versteeg dus nadrukkelijk niet probeert om van Van Lanschot Kempen een digitale bank te maken, is hij ervan overtuigd dat banken continu moeten innoveren rondom klantencommunicatie. ‘De tijd dat Van Lanschot alleen een beleggingsbank was, is voorbij. Gesprekken met klanten gaan tegenwoordig over wat ze willen bereiken in het leven. Digitale tooling kan zo’n gesprek ondersteunen, bijvoorbeeld met de digitale intaketool die we gebouwd hebben.’
De ambitie van Versteeg: doorontwikkelen, met de meerderheid van het team. ‘We willen als het gaat om wealth management best in class zijn op digitaal gebied.’