De digitale innovatie gaat zo snel dat de wijze van contact tussen financiële dienstverleners en klanten zeer sterk verandert. Zo neemt de voorkeur van klanten voor slimme mobiele apps toe, terwijl ook de belangstelling voor stem-gedreven assistentie sterk groeit.
Dit blijkt uit het onderzoek ‘2019, Global Wealth Management Research Report’ van het onderzoeks- en advieskantoor EY.Volgens de onderzoekers willen klanten dat wealth managers technologieën inzetten die kunnen luisteren, leren en op de behoeften van klanten kunnen anticiperen. Het doel hierbij is dat met de inzet van dergelijke technologieën vermogen beheerd kan worden en advies kan worden gegeven.
Balans tussen innovatie en face-to-face advies
Volgens EY is de uitdaging voor vermogensbeheerders, zoals wealth managers, dat zij een balans vinden tussen de ontwikkeling van high-tech oplossingen en adviesdiensten die aansluiten bij de behoefte van klanten naar gepersonaliseerde, maar vooral ook persoonlijke dienstverlening.
Een uitdaging daarbij is dat de technologische ontwikkeling veel sneller gaat dan deze vermogensbeheerders, zoals wealth managers, kunnen bijhouden. Zo wensen klanten digitale en stem-gedreven assistentie, die deze partijen vaak nog niet kunnen leveren. Hoe snel die ontwikkeling gaat, blijkt uit het feit dat bij een EY-onderzoek in 2016 bleek dat 18 procent een voorkeur had voor mobiele toepassingen en dat men dacht dat dat in drie jaar zou groeien tot 24 procent. Maar inmiddels heeft al 41 procent van de klanten behoefte aan de toepassing en het gebruik van dergelijke mobiele diensten.
Bovendien neemt ook de vraag naar uiteenlopende toepassingen onder klanten toe: tweederde wil digitaal transacties doen, terwijl 50 procent zijn portefeuille op de telefoon wil kunnen volgen. Tegelijkertijd neemt het gebruik van websites als bron van informatie-overdracht en contact af.
Vraag naar chatbots stijgt
Opvallend is de snelle toename in de behoefte naar zogenoemde chatbots. Weliswaar is de voorkeur voor stem-gedreven advies met 1,4 procent nog erg laag, maar EY verwacht een snelle stijging, gelet op het feit dat er nu generaties tot volwassenheid komen die uitsluitend met digitale ervaringen zijn opgegroeid. De behoefte aan chatbots betreft vooral financieel advies (18 procent) en kennisdeling over producten (11 procent. In nog maar 2,5 procent van de gevallen denkt men aan transacties via chatbots.
De uitdaging voor wealth managers is volgens de onderzoekers van EY om een balans te vinden tussen technologische innovatie en menselijke interactie. Van de klanten wil 42 procent face-to-face contact in het geval van financieel advies. Opvallend daarbij is dat de ultra-high net worth clients dat persoonlijke contact minder belangrijk vinden (6,5 procent) dan de ‘simpelweg’ vermogende klanten (11,7 procent).