De AFM besteedt steeds meer aandacht aan bovenwettelijke nazorg waaronder het nudgen van beleggers. Zo heeft de AFM onlangs een verkennend onderzoek gedaan naar de inrichting van beleggingsplatformen en hoe de inrichting van de digitale keuzeomgeving het gedrag van beleggers kan beïnvloeden. Deze column gaat over de onderzoeksresultaten en de relevantie voor de praktijk. Aan het eind staan enkele praktische tips.
Klantondersteuning
De AFM verlangt van financiële ondernemingen om aandacht te geven aan de doorlopende ondersteuning van beleggers ná de verkoop (of distributie) van een financieel product omdat een financieel product niet eeuwig hoeft te passen bij de doelen die de belegger nastreeft (zeker niet bij langlopende financiële producten). Dit kan leiden tot financiële problemen. Om marktpartijen te helpen bij deze doorlopende klantondersteuning, heeft de AFM eind 2021 drie principes geformuleerd:
- Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak.
Financiële ondernemingen moeten nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en over hoe zij hen helpen met het behalen van hun beleggingsdoelen. Deze ambitie bepaalt hoe de financiële ondernemingen hun doorlopende dienstverlening inrichten.
- Maak duidelijk aan de klant wat mag worden verwacht én wat niet.
Aan klanten moet tijdig duidelijk worden gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten. Daar moeten heldere afspraken over worden gemaakt en deze worden zo nodig herhaald.
- Breng dit in de praktijk, toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend.
Financiële ondernemingen moeten toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening blijven ontwikkelen en verbeteren.
Dit is uiteraard allemaal naast de wettelijk verplichte nazorg bij beleggen zoals de geschiktheidsnorm waarover de AFM in 2022 publiceerde. Vorige maand publiceerde de AFM de resultaten van een onderzoek naar online beleggingsplatformen, met als onuitgesproken doelstelling marktpartijen te nudgen om hun beleggende klanten te nudgen.
Onderzoeksresultaten AFM
In het gepubliceerde onderzoeksrapport staan diverse bevindingen en aanbevelingen over de wijze waarop online beleggingsplatformen ingericht kunnen worden. De vraag is natuurlijk hoe de inrichting het belang van de belegger kan dienen. Ik heb vijf aanbevelingen geselecteerd:
1. Inertia
De AFM benadrukt dat beleggers niet altijd in actie komen, ook al is het in hun eigen belang. Dit fenomeen wordt door gedragswetenschappers ‘inertia’ genoemd. Bij het maken van de keuzes is men geneigd om het makkelijkste pad te nemen. De default-optie (de automatisch ingevulde optie) wordt dan ook veelvuldig door beleggers overgenomen. Ook zien beleggers de default-optie vaak als impliciet advies. Het is belangrijk dat de default-optie zoveel mogelijk leidt tot een acceptabele uitkomst voor beleggers.
2. (On)wenselijke default-opties
Op sommige beleggingsplatformen is de default-optie om met de creditcard te betalen. Dit moedigt volgens de AFM beleggen met geleend geld aan. Dit is een onwenselijke default-optie dus. iDeal als default-optie heeft de voorkeur nu dit beleggingen met eigen geld aanmoedigt.
3. Inrichting
Beleggers hebben meer geduld als de inrichting van de digitale keuzeomgeving als prettig wordt ervaren. Dat bevordert een goede beleggingsbeslissing of voorkomt een overhaaste beslissing. De AFM wijst er verder op dat het niet verstandig is om de meest risicovolle beleggingen zoals derivaten meteen zichtbaar te maken maar pas te laten zien na het doen van extra handelingen. Dan twee voorbeelden van een wenselijke inrichting: een aanvullende passendheidstoets gericht op de specifieke risicovolle beleggingen en het gebruik maken van een cap op de maximumprijs voor een kooporder.
4. Anchoring
Wanneer beleggers beleggingsbeslissingen nemen, doen ze dit op basis van informatie uit de omgeving waarin ze de beslissing nemen. Men gebruikt hierbij cijfers als referentiepunt of maatstaf. Bij het nemen van beleggingsbeslissingen wordt soms (irrelevante) informatie die ze eerder in het besluitvormingsproces tegenkwamen als referentiepunt gebruikt. Dit wordt ‘anchoring’ genoemd. Het laten zien van positieve resultaten uit het verleden is van invloed op beleggingsbeslissingen aangezien beleggers een voorkeur hebben voor beleggingen die in het verleden een goed resultaat behaalden. Ook de negatieve resultaten moeten geplaatst worden.
5. Copy paste
Enkele beleggingsplatformen geven de mogelijkheid om iemands portfolio te kopiëren waarbij ook wordt aangegeven hoeveel mensen dit portfolio al gekopieerd hebben. Dit kan iemands beleggingsgedrag beïnvloeden. Het typische effect van ‘als de rest dit doet, dan doe ik dat ook’. De AFM benadrukt dat een beleggingsportfolio bij de belegger zijn situatie moet passen.
De AFM wil dat online beleggingsplatformen (en dat geldt natuurlijk ook voor andere vormen van internetbeleggen) met veel voorkomende gedragsinzichten rekening houden omdat de inrichting van de keuzeomgeving van invloed is op beleggingskeuzes. De AFM wil graag zien dat de beleggingsplatformen aansluiten bij zowel de beleggingsdiensten als het klantenbestand. Een concreet voorbeeld: beleggers die een pensioendoelstelling hebben maar geen ervaring met beleggen, zouden minder (risicovolle) beleggingen moeten kunnen zien dan de meer ervaren belegger.
Enkele tips
De AFM stuurt erop dat de wettelijke nazorg (zoals de informatieverplichting uit artikel 4:19 Wft) nader wordt aangevuld met nudging. De verwachting is dat het gebruik van inzichten uit gedragswetenschappen zal toenemen, wat ook een effect zal hebben op de praktijk en indirect onderdeel kan worden van de invulling van een open wettelijke norm of de zorgplicht uit het civiele recht.
Drie tips voor beleggingsondernemingen hoe hiermee om te gaan:
(i) Product governance is al een wettelijke plicht. Houd rekening met de keuzearchitectuur bij de concrete criteria ter afbakening van de doelgroep en de informatieverstrekking;
(ii) Test het gedrag van het eigen klantbestand periodiek om vast te stellen hoe wenselijk beleggingsgedrag kan worden bevorderd en onwenselijk beleggingsgedrag kan worden vermeden (het zogenaamde suboptimale beleggen waarvoor de AFM vorig jaar waarschuwde); en
(iii) Hanteer een nazorgbeleid waarin expliciet de uitgangspunten op het gebied van nudging staan vermeld. Dat stelt een marktpartij in staat haar uitgangspunten van tijd tot tijd te evalueren en bij te stellen.
Felix Wolthuis Scheeres is junior associate bij Hart Advocaten, één van de kennisexperts van Investment Officer die maandelijks een bijdrage levert.