Kifid-voorzitter Eveline Ruinaard wil dat meer partijen zich bindend verklaren aan de uitspraken van het klachteninstituut.
Wanneer het kan, voert ze met vermogens-beheerders een gesprek over de vraag waarom ze zich al dan niet committeren aan Kifid-uitspraken. Geschillencommissie-voorzitter Eveline Ruinaard van het financiële klachtenloket voor consumenten wil meer financiële dienstverleners achter zich scharen, zodat de bindendheid van Kifid-uitspraken toeneemt.
Ruinaard is sinds 2017 aan boord van het klachteninstituut, nadat ze vier jaar directeur bestuursrechtspraak was bij de Raad van State. Redenen om zich niet te committeren die ze in de markt hoort, lopen uiteen van er niet aan gedacht hebben tot de vrees voor een beroepsprocedure.
Meer tijd en geld
‘Weet je wel dat een procedure via de rechtbank nog veel meer tijd en geld kost?’, reageert Ruinaard dan. Nu: ‘Bovendien fungeert een bindendverklaring als keurmerk richting de klant. Je zegt dan indirect dat je geen problemen verwacht in je klantrelatie, maar mocht het zover komen, je je zal houden aan de uitspraken van het klachteninstituut. Dat geeft vertrouwen.’
De meerderheid van de ruim 7600 aangesloten financiële dienstverleners staat nog altijd geregistreerd als niet-bindend, wat wil zeggen dat ze de uitspraken van het klachteninstituut naast zich neer kunnen leggen.
Leden van de Nederlandse Vereniging van Banken, het Verbond van Verzekeraars en de Organisatie voor Financieel Dienstverleners zijn automatisch aangesloten. Een simpele een-en-een-is-twee leert dat vooral intermediairs en onafhankelijke vermogensbeheerders ongebonden zijn. Juist die kleinere partijen willen de regie in eigen hand houden en vinden het spannend zich bindend te verklaren, merkt Ruinaard.
Op het moment dat meer dienstverleners zich gebonden verklaren, zullen automatisch meer uitspraken bindend worden, al benadrukt Ruinaard dat het overgrote deel van de behandelde klachten dienstverleners betreft die al gebonden aangesloten zijn: 80 tot 90 procent van de 3100 behandelde klachten in 2017.
Bovendien hoeft niet in alle gevallen een uitspraak gedaan te worden: 42 procent van de behandelde klachten in 2017 resulteerde in een bemiddeling of schikking. Verder blijkt uit de cijfers dat 35 procent van de behandelde klachten vorig jaar via een uitspraak eindigde in het voordeel van de financieel dienstverlener. 9 procent eindigde via een uitspraak in het voordeel van de consument. Van de overige 14 procent is om andere redenen de klachtbehandeling beëindigd, bijvoorbeeld omdat de klacht is ingetrokken.
Dienstverleners lijken daarmee vaker te winnen. Toch is die conclusie volgens Ruinaard onterecht. ‘In het geval van bemiddeling of schikking is een consument ook tevreden, dus ik zou zeggen dat 42 procent plus 9 procent van de zaken naar de tevredenheid van de consument eindigt.’
Betere toegankelijkheid
Het Kifid werkt hard aan haar bekendheid en toegankelijkheid, zeker sinds Ruinaard aan het roer staat. Dat vertaalt zich niet in de hoeveelheid klachten die binnenkomen, danwel behandeld worden. Dit aantal is redelijk constant. ‘Financiële dienstverleners die bij ons zijn aangesloten, móeten klanten doorverwijzen naar het Kifid als ze er onderling niet uitkomen. Daardoor blijft de aanvoer van klachten grofweg gelijk.’
Waarin nog wel verandering mogelijk is, is de mate waarin een consument de uitspraak van het klachteninstituut begrijpt. ‘Eerder kregen we de kritiek te veel te vervallen in juridische termen. We werken eraan nog toegankelijker te communiceren.’
Een sterk punt volgens Ruinaard is dat de geschillen- en beroepscommissie niet alleen uit juristen bestaat. Naast rechters, hoogleraren en advocaten worden ook accountants, actuarissen en medisch deskundigen, die elders een hoofdfunctie hebben, ingevlogen om klachten te bespreken met consumenten en dienstverleners en een rol te spelen in het bemiddelings- en uitsprakenproces. Voor alle duidelijkheid, de leden van de geschillen- en beroepscommissie kunnen niet werkzaam zijn voor aangesloten financiële dienstverleners.
Maar belangrijker nog dan het verwerven van meer bekendheid vindt Ruinaard waar het eigenlijk om draait: klachten op goede wijze behandelen. Behalve over in de jaren negentig afgesloten beleggingsverzekeringen — daarvan liggen er nog altijd zevenhonderd — gaan die klachten onder meer over banken (39 procent in 2017) of intermediairs (20 procent). 11 procent van de behandelde klachten draait om beleggingskwesties, waarbij de thema’s door de jaren heen gelijk zijn: conformiteit en verwachtingsmanagement.
Ruinaard: ‘Het eerste gaat om de vraag of een product wel past bij een klant. Als in een gematigde of defensieve portefeuille bijvoorbeeld is gehandeld met heftig speculatieve producten, kun je vraagtekens zetten bij de conformiteit. Het tweede draait om de vraag of een resultaat te verwachten was met de gegeven opdracht: is dit wat de opdrachtgever wilde?’
Te weinig doorgevraagd
Waar het volgens haar nog regelmatig misgaat, is bij het bepalen van een risicoprofiel. ‘Dat wordt bij veel vermogensbeheerders vastgesteld op basis van ingevulde antwoorden op een vragenlijst, waarbij weinig wordt doorgevraagd. Soms blijkt tijdens het bestuderen van de informatie-uitwisseling tussen beheerder en klant dat de dienstverlener dat meer had moeten doen, maar ook een klant heeft zijn verantwoordelijkheid. De uitkomst kan zijn dat de beheerder een vergoeding moet betalen aan de klant, maar dat daarin wel een stukje eigen schuld van de klant wordt verrekend.’
Nieuwe trends binnen klachtenthema’s zijn er niet volgens Ruinaard, al maakt de organisatie de borst alvast nat voor klachten rondom execution only en beleggen in crypto’s. ‘We willen de discussie over de behandeling van klachten rondom deze thema’s vast gevoerd hebben’, zegt ze.
‘De ontwikkelingen gaan sneller dan je denkt en de wet- en regelgeving bieden nog weinig houvast. Het is goed om nu al te weten hoe het juridisch gezien in elkaar steekt.’
Dit is een voorpublicatie van het interview met Eveline Ruinaard dat woensdag verschijnt in het Fondsnieuws-magazine.