Voor het hogere segment van de vermogensbeheermarkt blijft de trusted advisor, zoals de private banker, van centrale betekenis in de relatie met de klant. Tegelijkertijd wordt de toenemende betekenis van technologie in die relatie gesteund. Het biedt namelijk de kans op een meer gepersonaliseerde ervaring. Toch loopt de opvatting uiteen over de mate van data die men wilt delen.
Dat is een van de conclusies die te trekken valt uit het 2021 Global Wealth Research rapport van het advies- en strategiekantoor EY. Het onderzoek vond eind 2020 plaats onder 2500 vermogenden, met vermogens vanaf 250.000 dollar tot meer dan 30 miljoen dollar. De 45 vragen werden voorgelegd aan mensen in zowel Noord- en Latijns-Amerika, als in Europa en Azië-Pacific.
Uit het onderzoek blijkt dat klanten toenemend de verwachting hebben dat een aantal basiselementen van dienstverlening kosteloos worden gegeven. Tegelijkertijd is er zowel wereldwijd als in Europa bij een meerderheid van de klanten de bereidheid om te betalen voor diensten met toegevoegde waarde.
Holistische benadering
Klanten, zegt Boudewijn Chalmers Hoynck van Papendrecht (foto), associate partner van EY Consulting, willen bovendien meer diversifiëren in hun productenpalet. Dat geldt zowel voor exposure naar actieve en passieve, als naar alternatieve beleggingsoplossingen. Maar het geldt ook voor af te nemen diensten van banken en verzekeraars en voor gespecialiseerde diensten, zoals estate planning, private gezondheidszorg en financiële educatie. De klant verwacht van de dienstverlener toenemend een holistische en integrale benadering.
Bij discretionair wealth management neemt tegelijkertijd de interesse in performance-gerelateerde fees toe, omdat de perceptie onder klanten is dat er dan sprake is van een evenwichtige relatie tussen kosten en waarde-creatie.
Chalmers wijst erop dat gefortuneerde klanten stellen dat zij de ontwikkeling van digitalisering toejuichen. Dienstverleners moeten in die trend meegaan, want wie achterblijft bij de digitale ontwikkeling riskeert dat klanten naar alternatieven omkijken. Tegelijkertijd waarschuwen deze ondervraagde klanten wel dat als men deze ontwikkeling te ver doorvoert standaardisatie op de loer ligt. Dit kan ten koste gaan van het persoonlijk contact.
Chalmers stelt dat financiële dienstverleners zoals vermogensbeheerders het verband moeten aantonen tussen het delen van persoonlijke gegevens en de voordelen die klanten hierdoor kunnen halen uit het ontvangen van specifieke diensten. Overigens voelen klanten zich meer comfortabel bij het delen van informatie met hun private bank of vermogensbeheerder dan met energie providers, zoekmachines of sociale media. Daarbij valt op dat millennials hierop een uitzondering zijn.
Terughoudendheid bij data-opslag
Klanten willen best veel informatie delen ten behoeve van het CRM-systeem, zo blijkt uit de wereldwijde studie. Ook voor de data-opslag van hun persoonlijke doelstellingen staan ze open, maar het delen van beleggingsinformatie van andere financiele dienstverleners waarvan ze gebruik maken zien ze al veel minder zitten. Tegelijkertijd voelen ze weinig tot niets voor opslag van medische data, of van data die inzicht geeft in hun gebruik van sociale media of van GPRS.
Voorts komt uit het EY-onderzoek naar voren dat klanten waarde hechten aan een flexibele interactie met de dienstverlener, die de ene keer via digitale kanalen en tools gaat en de andere keer via een persoonlijk gesprek met een adviseur. Hoewel de voorkeur voor digitale interacties sterk groeit, blijkt uit het onderzoek dat een pure digitale interactie tussen dienstverlener en klant niet de voorkeur van die laatste heeft. Als de digitale ervaring gepaard gaat met hoogwaardige, data-gedreven inzichten dan zal de angst voor verlies aan persoonlijke aandacht echter wel afnemen, zegt Chalmers.
Van de digitalisering zullen op langere termijn vooral ook fintechs kunnen profiteren. Dat geldt vooral als vermogen wordt overgedragen aan jongere generaties, zoals millennials die zijn opgegroeid met digitalisering en aan die vorm van communicatie de voorkeur geven. Die ontwikkeling van vermogensoverdracht is op dit moment vol gaande.
Veel waarde gehecht aan “purpose”
Bij het evalueren van de relatie met de financiële dienstverlener, of bij het overstappen, kijken vermogende klanten vooral naar service, engagement en purpose. Dat laatste wint toenemend aan betekenis, zo blijkt uit de EY-studie. Hierbij gaat het niet alleen om duurzame doelstellingen als klimaat, maar ook om waarden als meer diversiteit en inclusiviteit. Deze waarden worden verwacht in de cultuur van de private bank of van de vermogensbeheerder. Ze vormen volgens Chalmers een belangrijke drijfveer in de keuze van een aanbieder of in het opbouwen van een relatie met een adviseur.
Die ontwikkelingen onder klanten op het terrein van “purpose” gaan voor financiële dienstverleners als banken en vermogensbeheerders zowel gepaard met kansen als met risico’s. In het algemeen gesproken zijn klanten behoorlijk loyaal tegenover hun bank of vermogensbeheerder. Maar de kans is twee keer zo groot dat klanten die de doelstelling van purpose belangrijk vinden bereid zijn om over te stappen naar een dienstverlener die dat ook belangrijk vindt.
Chalmers stelt met verwijzing naar het onderzoek dat klanten meer dan ooit tevoren doelgericht investeren en verder kijken dan rendement alleen. Dat is een uitdaging voor financiële dienstverleners om de behoeften en overtuigingen van de klant goed te begrijpen; ze kunnen namelijk doorslaggevend zijn bij diens keuze van een dienstverlener.