Client Key Insights (CKI), zo heet de AI-module die BNP Paribas Fortis specifiek voor zijn relatiebeheerders in private banking en wealth aan het ontwikkelen is. Die komt bovenop Yara, de interne ChatGPT voor de hele bank.
CKI moet de relatiebeheerder met zowel interne als externe data voeden over de bewegingen in het vermogen van de klant. De toepassing giet alle interacties van de klant met de bank in een overzicht, zodat de bankier snel een foto kan maken van de financiële situatie en de evolutie van het belegd vermogen. Heeft de klant het callcenter van de bank gebeld omdat hij zijn kredietkaart kwijt is? Schrijft hij een groot bedrag over naar een familielid? Of heeft hij geïnformeerd naar woonkredietformules? Dan krijgt zijn private banker daar telkens een alert over.
Liquidity events
Maar waar de private bankers vooral in geïnteresseerd zijn, zijn indicaties over aanstaande liquidity events bij de klant, zoals de verkoop van een familiale onderneming. De AI-module gaat daarom ook externe bronnen, zoals de notariële akten in het Staatsblad of overnamespeculatie in de financiële media, scannen. Dat zijn allemaal klusjes die de private banker niet zelf meer zal moeten doen.
Ook over de grote levensmomenten, zoals een huwelijk, een overlijden of een scheiding, zijn alerts nuttig. Want zulke belangrijke momenten kunnen het vermogen van de klant flink dooreenschudden, waarna hij wellicht open zal staan voor beleggingsadvies. Artificiële intelligentie zal per vermogende klant die moments of truth proberen te detecteren.
Op het terrein moet al die input vanuit AI vooral tot productievere klantenmeetings dankzij een ‘versterkte’ private banker leiden. ‘We laten AI het werk doen om de juiste data samen te brengen voorafgaand aan een gesprek tussen de private banker en een vermogende klant. En ook na de meeting gaat AI de private banker ontlasten, door een verslag te maken en follow-ups voor te stellen’, legde Anthony Belpaire, head of AI bij BNP Paribas Fortis, vorige week uit op een persconferentie.
ABN Amro, dat vorige week zijn strategie op middellange termijn voorstelde, broedt op gelijkaardige plannen. Beide banken zeggen dat AI de administratieve werklast voor hun private bankers en wealth managers zal verminderen, zodat de relatiebeheerders zich volop kunnen concentreren op de menselijke interactie met de klant.
Client Key Insights moet op termijn ook proactiever worden, zo plant BNP Paribas Fortis, en zelf specifieke producten en diensten aanbevelen op basis van het klantenprofiel, waarmee de private banker dan meteen kan uitpakken. Nog in de pijplijn zit ‘agenda optimalisatie’, waarbij AI niet alleen gaat aanraden wat een goed moment zou zijn om de klant te ontmoeten, maar er meteen ook talking points aan toevoegt en zo mee de agenda bepaalt.
Agentic AI
BNP Paribas Fortis maakt zich, na de revolutie die generatieve AI zoals ChatGPT de voorbije jaren ontketende, al klaar voor de volgende fase: agentic AI. Daarbij zal de artificiële intelligentie de autonomie krijgen om – via verbindingssoftware als API’s – data binnen te halen van externe bronnen en ook te interageren met andere AI-robots.
‘Als een ondernemer een krediet aanvraagt, dan hebben we zijn balans, resultatenrekening en financieel plan nodig. Als er een agent is die in het boekhoudpakket van de klant leeft, is het misschien mogelijk om automatisch die documenten te krijgen’, gaf Belpaire als voorbeeld. ‘Zulke agents kan je als risico zien, maar wij zien ze als een opportuniteit: ze gaan ons helpen om sneller de administratie tussen bank en klant te regelen.’
Morgen gaat de bank misschien niet meer interageren met de klant zelf, maar met een algoritme dat in opdracht van de klant werkt
Anthony Belpaire, head of AI BNP Paribas Fortis
Het is volgens Belpaire goed denkbaar dat in de nabije toekomst AI van de bank met AI van de klant gaat dialogeren. Of hoe de science-fiction uit ‘The Matrix’ stilaan realiteit lijkt te worden.
‘Morgen gaat de bank misschien niet meer interageren met de klant zelf, maar met een algoritme dat in opdracht van de klant werkt. We moeten ons voorbereiden op een toekomst waarbij agents in opdracht van de klant of een prospect handelen.’