Private Banks staan voor grote uitdagingen: veranderend klantgedrag, technologische uitdagingen en verscherpt toezicht. Fondsnieuws nodigde vijf directeuren uit voor een debat.
Zeven jaar na de kredietcrisis zijn de magere jaren voor de bankensector nog niet voorbij. Het vertrouwen in banken blijft laag. Tegelijkertijd worden ze geconfronteerd met veranderend klantgedrag, een trend die in combinatie met technologische ontwikkelingen de weg vrijmaakt voor ‘new kids on the block’.
‘Natuurlijk volgen we alle technologische ontwikkelingen op de voet’, zegt Ruud van Dusschoten directeur private banking en beleggen van ING. ‘We zijn zelf ook heel actief op dit vlak. We hebben zelfs een chief innovation officer aangesteld en we proberen ook mensen van bedrijven als Google, Spotify en Netflix aan te trekken.’
Richard Bruens, lid van de raad van bestuur van Van Lanschot, sluit zich hierbij aan, maar zegt zich tegelijkertijd geen zorgen te maken dat mensen massaal over zouden stappen naar Google Bank, als dat zou kunnen. ‘Er is te weinig vertrouwen in banken, maar al je gegevens in handen van Google leggen, is nogal wat. Dat vertrouwen win je als bank niet zomaar.’
Daarbij wijst hij erop dat veel financiële start-ups zich op één specifiek facet van de markt richten, terwijl de kracht van een private bank juist is mensen op heel veel vlakken te bedienen.
‘Wij moeten, denk ik, dus vooral kijken met welke nieuwe partijen we zouden willen samenwerken.’ Daarbij zegt hij dat de gevestigde partijen wel moeten zorgen dat ze niet iets over het hoofd zien wat hen fataal kan worden. ‘Er kan opeens een partij opstaan, die ons allemaal de loef afsteekt.’
Millennials
De directeuren erkennen dat het belangrijk is feeling te houden met de jongste generaties. Ron Droste, die leidinggeeft aan de private bank van Rabobank, zegt dat hij dagelijks iemand van de digitale generatie, een zogenoemde ‘millennial’, thuis op de bank heeft zitten – zijn zoon van 15 - en zich er alleen daardoor al van bewust is hoe extreem de klant- en businessmodellen van banken door de dominantie van mobiele applicaties en internet zullen veranderen.
Rabobank probeert gelijke tred te houden met die ontwikkeling door direct te investeren in startups, en ontwikkelde applicaties die bijvoorbeeld worden gebruikt ten behoeve van de eigen mobiele diensten.
Jos ter Avest, de topman van ABN Amro MeesPierson, zegt dat men bij private banking sterk profiteert van retail banking bij ABN waar men met de introductie van diensten via internet voorop loopt.
Hoe druk de banken er ook mee zijn, het veranderende klantgedrag gaat gepaard met ontslagen - bij álle grootbanken. Met name jonge klanten komen niet of zelden meer naar het bankfiliaal en willen hun bankzaken regelen waar en wanneer zij dat willen. Dat maakt minder werknemers nodig en vraagt ook om een ander type werknemer.
Tribes en squads
Bij ING Bank leidt het zelfs tot drastische veranderingen in de organisatie. Medewerkers worden opgedeeld in ‘tribes’ en ‘squads’: flexibele multidisciplinaire teams die zich moeten gaan richten op één project.
Het idee is dat ze een bepaalde periode al hun aandacht hierop richten en dan pas aan een volgend project beginnen. Dit moet tot een organisatie leiden die innovatiever is én sneller kan reageren op de veranderende markt.
Doordat het niet meer vanzelfsprekend is dat klanten een bank hun leven lang trouw blijven, worden banken gedwongen na te denken over de kernvraag: waar zit de toegevoegde waarde van een bank voor vermogende klanten?
Volgens de private bankers zit hem dit vooral in het ontzorgen van klanten. Tanja Nagel, de bestuursvoorzitter van de kleinere bank Theodoor Gilissen Bankiers zegt ondanks alle technologische mogelijkheden toch vooral te geloven in echt klantcontact.
‘Bij ons is het klantcontact nu zelfs veel intensiever dan voorheen. Klanten stellen dat zeer op prijs. Wij proberen onze rol van “trusted advisor” echt in de dagelijkse praktijk waar te maken. Dit mensenwerk zie ik een robot nog niet zo snel overnemen.’
Negatieve beeldvorming
De vijf bestuurders, die naar schatting samen 80 tot 90 procent van de vermogensbeheermarkt in Nederland vertegenwoordigen, beconcurreren elkaar. Toch hebben ze één gemeenschappelijke zorg: dat is de aanhoudende negatieve beeldvorming.
Nagel zegt dat dit haar soms het gevoel geeft ‘of het allemaal onder de maat is, terwijl 99 procent van de mensen die in de Nederlandse financiële sector werken, heel integer is en het belang van de klant allang centraal stelt.
Als ik dan weer zie hoe de politiek ook over relatief kleine zaken die allang eerder zijn afgesproken, heen valt, dan denk ik weleens dat ze dat alleen maar doen om er zelf politiek beter van te worden. Ik vind dat heel lastig, ook al heb ik alle begrip voor de bredere maatschappelijke onrust.’
Ook Ter Avest van ABN Amro MeesPierson zegt dat hij er wel eens op wordt aangesproken in de financiële sector te werken. ‘Het enige wat wij kunnen doen, is met onze klanten in gesprek blijven, onze dienstverlening voortdurend verbeteren en het klantbelang centraal stellen.’
Droste, die in zijn vorige functie directeur was van Rabobank Den Haag en omstreken, vult aan dat de sleutel wat hem betreft zit in het geven van goed, deskundig advies en het distribueren van goede producten en oplossingen. Daarnaast, zegt hij, is het van belang veel naar klanten toe te gaan en met ze te praten, opdat continu verbetering mogelijk is.
Van Dusschoten vertelt dat hij ten tijde van de crisis als directeur business banking een speech gaf op een congres en een lading ‘pek en veren-brieven’ als antwoord kreeg.
‘Ik werd voor van alles uitgemaakt. Ik moest eerst mijn eigen huis maar eens schoonmaken. Toen heb ik de briefschrijvers opgezocht en dan blijkt er vaak best een zinvol gesprek mogelijk.’
De bankiers aan tafel hebben het gevoel dat er een discrepantie is tussen de publieke opinie en de tevredenheid die uit de klantonderzoeken van de banken zelf naar voren komt.
Zowel Van Dusschoten van ING als Ter Avest van ABN merkt op een trend te zien dat klanten die na het provisieverbod zelf zijn gaan beleggen, terugkeren naar advies of beheer. Van Dusschoten: ‘Dat zouden ze niet doen als er geen vertrouwen was.’
Nog niet genoeg verandert
De topmensen van de private banks stellen dat het moeilijk en tijdrovend is het vertrouwen terug te winnen. Daarin spelen volgens Bruens van Van Lanschot toezichthouder en politiek ook een rol. Zij laten telkens weer horen dat de sector nog niet genoeg verandert.
‘Zolang consumenten dat horen, kunnen wij zeggen wat we willen, maar geloven mensen toch liever de toezichthouder.’
De deelnemers aan de discussie zeggen geleerd te hebben van de gemaakte fouten en oprecht bezig te zijn om de dienstverlening naar de klant verder te verbeteren, bijvoorbeeld door meer transparantie over de kosten te geven.
Toch is er verbazing over het feit dat de toezichthouder in besloten kring zeer constructief is tegenover de sector, maar zich in de media telkens weer zo scherp uitspreekt over de banken die onvoldoende intrinsiek gemotiveerd zouden zijn om het beter te doen. ‘Misschien zien ze het daar gewoon als hun taak om ons te challengen?’, oppert Droste.
Ondanks die bij tijd en wijle scherpe publieke toon, ervaren de deelnemers aan deze discussie wetgever en toezichthouders niet als een sta-in-de-weg. Ter Avest: ‘Ik denk dat wat DNB en de AFM doen cruciaal is voor de verbetering van de kwaliteit en het imago van de sector.’
DNB zit erg op de klantacceptatie, legt hij uit. Dit om terrorisme en witwassen tegen te gaan. ‘De AFM is sterk gericht op het verbeteren van de zorgplicht.’
Droste van Rabo merkt op: ‘Ik vind wel dat we doorschieten in de regels. De bedoelingen zijn goed, maar door al die wetten en regels loop je het risico te veel op het naleven daarvan te focussen, in plaats van waar het echt om draait, namelijk de klant.’
Nagel heeft besloten zich er niet meer tegen te verzetten: ‘We moeten door de berg met regels. Het zal wel afnemen als we weer verder zijn.’
Bankierseed
De meest recente vernieuwing om het maatschappelijke vertrouwen te vergroten en de discussie en het bewustzijn bij banken intern te prikkelen is de bankierseed. Iedere bankmedewerker moet die sinds 1 april afleggen. Waarmee hij onder meer zweert of belooft te allen tijde het belang van de klant centraal te stellen.
Bruens: ‘Gelukkig werken onze bankiers al conform de bankierseed en stellen wij het klantbelang al heel lang centraal. Of het publiekelijk uitspreken van de eed zal helpen om vertrouwen terug te winnen, moet nog blijken.’
Hij legt uit dat bankiers niet bang hoeven zijn dat ze persoonlijk aansprakelijk kunnen worden gesteld voor ieder advies dat ze geven. ‘Nee, als om de een of andere reden een met eer en geweten gegeven advies achteraf niet passend blijkt te zijn, dan is daarvoor nog altijd de gebruikelijke procedure bij het Kifid, waarin de bank wordt aangesproken en niet de adviseur persoonlijk.
Het persoonlijke tuchtrecht dat is meegekomen met de bankierseed is volgens hem echt alleen bedoeld voor zaken waarin het bankbelang willens en wetens boven het klantbelang is gesteld.
Allen nemen de eed zeer serieus. Het is niet zomaar een ritueel, er gaan bij alle banken uitgebreide sessies over morele dilemma’s aan vooraf. Van Dusschoten: ‘De beroepseer versterkt erdoor. Dat geeft meer lading aan het vak.’
Op de foto: van rechts naar links: Jos ter Avest (ABN Amro MeesPierson), Richard Bruens (Van Lanschot Bankiers), Ruud van Dusschoten (ING Private Banking), Tanja Nagel (Theodoor Gilissen Bankiers), Ron Droste, (Rabobank Private Banking), Cees van Lotringen (Fondsnieuws), Kees Stoute (co-host, voormalige managing director van EFG Bank, Zuid-Oost Azië).
Dit artikel is gepubliceerd in het Fondsnieuws-magazine van 17 juni.