Veel papierwerk, moeilijke vragen over waar vermogen vandaan komt, lange wachttijden voor het openen van een rekening. Voor klanten van financiële instellingen, waaronder private banks, waren de vele controles het afgelopen decennium een grote ergernis. Maar het beeld verandert: door een golf van automatisering en digitalisering, naast een minder rigide opstelling van toezichthouders.
Na de financiële crisis van 2008 kregen toezichthouders heel veel aandacht voor de processen bij financiële instellingen. Onder andere om witwassen en andere criminele activiteiten tegen te gaan, moesten banken minutieus in kaart brengen wie hun klanten waren en waar hun geld vandaan kwam.
Die processen werden door de jaren heen steeds verder verfijnd en uitgebreid. Ralph Hendriks, managing director van ABN Amro MeesPierson, schetst hoe dit werkte. ‘Dat gebeurde op een hele traditionele manier. Wij vroegen de stukken bij de klant op en de klant stuurde die in per mail. Vervolgens werden de stukken door ons in behandeling genomen en dan vond er een acceptatieproces plaats.’
Dit is de afgelopen jaren in hoog tempo veranderd, geeft Hendriks aan. ‘De controles worden meer en meer geautomatiseerd. Alle informatie wordt nu automatisch opgehaald. Neem KvK-gegevens. Vroeger zat iemand achter een beeldscherm in te loggen om die informatie op te halen. Nu is dat allemaal geautomatiseerd. Waar sommige klanten een paar jaar geleden drie maanden deden over het openen van de rekening, doen we er nu maximaal een week over.’
Moderne tools
Bij Van Lanschot Kempen gebeurt hetzelfde, vertelt Muriel Zeegers. Zij is managing director Commercial Client Administration & Monitoring bij de wealth manager. Zowel het proces voor het aanleveren van informatie door klanten, als het proces binnen de bank is zo veel mogelijk geautomatiseerd. ‘Waar we tien jaar geleden Excel-lijstjes hadden die we moesten bijhouden, hebben we nu de modernste tools. Als je bij ons klant wordt, kun je je contracten digitaal ondertekenen en documenten online aanleveren. Klanten die daar behoefte aan hebben, begeleiden wij persoonlijk door het proces. Aan de achterkant hebben we bijvoorbeeld tools op het gebied van sanctiescreening en mediascreening.’
Met sanctiescreening kijkt de bank naar het risico op schending van sancties. Bij mediascreening wordt gekeken of klanten in kranten en andere media in verband worden gebracht met illegale activiteiten.
In het hele proces hebben de bankiers die de klantrelatie onderhouden een sleutelrol, benadrukt Zeegers. ‘We willen niet dat dit als een apart traject wordt gezien. Bij ons is de bankier verantwoordelijk voor de volledige onboarding.’
Niet uitbesteden
ABN Amro MeesPierson heeft dezelfde benadering. Hendriks: ‘Wij hebben er binnen private banking heel bewust voor gekozen om dit niet uit te besteden aan een aparte afdeling. Vertrouwelijkheid en persoonlijkheid zijn extreem belangrijk. Wij vinden het echt een integraal onderdeel van het werk van een bank, daar zijn we sterk van overtuigd.’
Door de automatisering is de werkdruk voor de bankier ook minder geworden, voegt hij toe. ‘Waar we in het verleden 60 procent van de tijd bezig waren met administratieve handelingen, zitten we door automatisering nu op 40 procent. Door alle stappen die zijn gezet, is het voor de bankier ook veel leuker geworden. Die kan zich weer veel meer richten op de adviestaak dan op de controletaak.’
Naast de technologische ontwikkelingen was daar in Nederland de veranderde opstelling van De Nederlandsche Bank. De toezichthouder publiceerde in 2022 een rapport waarin werd gesteld dat de controles meer op risico moeten worden gebaseerd. Daarnaast vocht online bank Bunq verschillende boetes van DNB met succes aan bij de rechter. Het had deze boetes gekregen voor gebrekkige controles. Dit alles leidt ertoe dat financiële instellingen nu meer ruimte krijgen om controles bij bestaande klanten bijvoorbeeld te baseren op zogenaamde triggers.
Triggers die ertoe doen
‘Met die risicogebaseerde aanpak zijn wij heel blij’, zegt Zeegers van Van Lanschot Kempen. ‘In plaats van periodieke reviews waarbij je elk jaar of elke drie jaar het dossier moet bekijken, hebben we nu de mogelijkheid om ons te richten op de risicovolle dossiers. Het is natuurlijk veel beter om triggers te hebben die ertoe doen, dan om een heleboel informatie te bekijken waar niet zoveel uitkomt.’
Een voorbeeld van zo’n trigger is een klant die verhuist naar een hoog-risicoland waartegen sancties zijn ingesteld. Een ander voorbeeld is berichtgeving in de media over een klant. Zeegers schetst wat er dan gebeurt. ‘Specialisten beoordelen of het past binnen het beeld van de klant. Vaak hoeft het niet, maar zijn er extra vragen, dan stellen zij die aan de bankier. Is het dan nog onduidelijk, dan stelt de bankier de vragen aan de klant. Wij doen dus een heleboel werk aan de achterkant en zo kunnen we onze controles goed vormgeven en hoeven we de klant niet onnodig te belasten.’
Al deze veranderingen leiden tot meer begrip bij klanten, concludeert Zeegers. ‘De klant leest ook de krant en begrijpt echt wel dat wij verplichtingen hebben op dit vlak. Het verschil wordt gemaakt door wie de vragen stelt, door de manier waarop je die vragen stelt en hoe je uitlegt waarom die vragen worden gesteld.’