Alors que les banques privées et les gestionnaires d’actifs misent pleinement sur l’IA pour leurs propres processus, on observe aussi du changement de l’autre côté de la table : un client qui se présente avec six pages de conseils générés par l’IA. « Il est désormais crucial pour les gestionnaires et les banques de former leurs conseillers à l’IA. »
Actuellement, les banques privées et les gestionnaires d’actifs investissent massivement dans ce que l’on appelle les outils d’IA, mais on accorde encore trop peu d’attention au rôle de l’IA du côté du conseil, explique Jan Bellens d’EY, qui, en tant qu’associé, conseille les institutions financières en matière de croissance et de transformation, dans un entretien accordé à Investment Officer. « Il est absolument indispensable que les gestionnaires d’actifs et les banques forment leurs conseillers à l’IA », déclare-t-il. « Et qu’ils comprennent mieux comment les clients l’utilisent. »
« Imaginez que c’est l’anniversaire d’une amie demain : votre assistant virtuel lui enverra un bouquet de fleurs et préparera un message WeChat pour lui souhaiter joyeux anniversaire. »
Jan Bellens, associé chez EY
Au cours des années où le consultant a vécu en Chine, il a observé des exemples marquants du rôle important que l’IA peut jouer dans la vie personnelle des gens. Le logiciel open source OpenClaw, conçu par un Autrichien, y est accueilli à bras ouverts. Les utilisateurs autorisent le système à accéder à leurs applications afin que leur assistant numérique puisse gérer un cloud de données personnel. « Imaginons que c’est l’anniversaire d’une amie demain : votre assistant numérique lui enverra un bouquet de fleurs et préparera un message WeChat pour la féliciter. »
Les Chinois l’utilisent également pour leurs investissements, explique M. Bellens, bien que ce soit principalement au sein du segment des jeunes cadres actifs. Il ne s’attend pas à ce que l’assistant d’IA entièrement autonome – qui recherche et conclut lui-même les meilleures affaires – se développe rapidement en Europe. Les règles européennes en matière de protection de la vie privée, la loi sur l’IA et la législation financière freinent cette évolution pour le moment. « Mais je cite cet exemple parce qu’il montre dans quelle direction les choses peuvent évoluer et ce qui sera possible. »
Recommander des produits inadaptés
L’Autorité néerlandaise des marchés financiers (AFM) fait de même : elle réfléchit en termes de scénarios et d’extrêmes. Lors de la présentation annuelle début avril, deux experts de l’AFM ont décrit les risques liés à l’IA que le secteur doit prendre en compte. Ils ont souligné que ces risques ne se produisent pas encore, mais qu’ils sont bien réels.
En ce qui concerne les risques pre-trade, les experts ont mis en garde les investisseurs particuliers contre l’utilisation de la GenIA comme substitut aux conseils d’investissement officiels. La GenIA peut recommander des stratégies ou des produits inappropriés, potentiellement assortis d’un risque plus élevé que ce qui est raisonnable, et ce sans aucune protection des investisseurs.
L’étude de l’AFM est une étude exploratoire, destinée à stimuler le débat au sein du secteur et parmi les autorités de surveillance, car ce sujet n’en est encore qu’à ses débuts. Selon Hanzo van Beusekom, membre du conseil d’administration de l’AFM, l’utilisation de ChatGPT par les clients des banques privées et des gestionnaires d’actifs – par exemple pour passer en revue leur portefeuille ou préparer des questions cruciales – est encore très peu répandue.
« Bien sûr, vous n’avez jamais une visibilité complète de ce que fait le client », répond Jan Bellens. « C’est sur ce point que les gestionnaires d’actifs et les banques doivent être vigilants. » Que se passe-t-il en ce moment dont nous n’avons pas encore une idée précise. EY mène des recherches à ce sujet, mais M. Bellens souligne que les choses évoluent extrêmement rapidement et que les enquêtes ne reflètent pas toujours la réalité de ce qui se passe effectivement.
« Les questions proposées par l’IA sont souvent de bonnes questions »
Frederik Kalff, directeur de Delen Private Bank Nederland
Nos enquêtes auprès des gestionnaires d’actifs et des banques révèlent des expériences variées. Chez certains, cela ne se produit pas « encore », mais chez Delen Private Bank, par exemple, les clients se présentent assez régulièrement avec six feuilles A4 imprimées, remplies de questions et de conclusions rédigées par ChatGPT, à l’intention du conseiller en investissement. Le directeur Frederik Kalff fait toutefois remarquer : « La principale conclusion à en tirer est que, jusqu’à présent, cela n’a pas été très utile. Les réponses contiennent souvent des contrevérités et des conclusions fondées sur des hallucinations. Mais il y a certainement aussi de bons éléments. Les questions proposées par l’IA sont souvent de bonnes questions. »
Ne pas attendre un point final
Le conseil de M. Bellens aux banques et aux gestionnaires d’actifs est de bien préparer leurs conseillers aux évolutions de l’IA pour qu’ils puissent l’utiliser eux-mêmes. « C’est un défi majeur, il suffit de regarder la première vague de numérisation. Certains conseillers ont adopté les outils numériques, tandis que d’autres sont restés fidèles à leurs feuilles Excel imprimées. »
Selon Frederik Kalff de Delen, « l’essentiel en matière d’IA – et je le dis souvent en interne – est qu’il n’y a pas de point final, et nous ne pouvons pas non plus attendre un point final. Commencez par de petites choses. Je suis ravi de constater sur le terrain que tout le monde est ouvert d’esprit à ce sujet. »
En ce qui concerne le conseil à la clientèle, les banquiers privés de Delen essaient de comprendre quelles questions les clients abordent lors des entretiens. Ils se mettent régulièrement à la place du client et, en cette qualité, « discutent » avec ChatGPT, puis analysent les réponses et les conseils fournis par l’application. En Belgique, la banque privée dispose de son propre centre d’innovation, où ce type d’application est testé et développé, parallèlement à l’utilisation de l’IA pour améliorer son propre système.
« C’est évidemment une question très importante, notamment parce que cela exercera une pression à la baisse sur les frais »
Jan Bellens, partner chez EY
Cela rejoint le deuxième conseil de M. Bellens, à savoir sensibiliser les conseillers au fait que les clients vont utiliser des outils d’IA et que cela aura des conséquences sur leurs entretiens de conseil. Pour le consultant, il est trop simpliste d’affirmer que le jugement humain restera toujours important. « Je pense qu’il faut vraiment commencer à réfléchir plus sérieusement à la valeur des conseillers et à la manière de préserver la confiance dans un monde où les outils d’IA sont combinés aux contributions humaines. C’est évidemment une question très importante, notamment parce que cela exercera une pression à la baisse sur les frais. Dans le même temps, cela peut aussi entraîner davantage de travail, si vous devez répondre à toutes ces questions des clients. »
M. Bellens n’est pas surpris par les scénarios que les acteurs du marché envisagent en coulisses. Il considère qu’il est tout à fait envisageable qu’un client pose son téléphone sur la table lors d’un entretien de conseil et laisse son assistant numérique écouter et poser des questions. « On ne peut pas vraiment prédire l’évolution exacte des pratiques, mais elles ne resteront certainement pas figées. »