Terwijl private banken en vermogensbeheerders volop inzetten op AI voor hun eigen processen, verandert er aan de andere kant van de tafel ook iets: een klant die met zes pagina’s aan door AI-gegenereerd advies aanschuift. ‘Het is nú zaak voor beheerders en banken om hun adviseurs héél AI-savvy te maken.’
Op dit moment wordt er door private banken en vermogensbeheerders fors geïnvesteerd in zogenoemde AI-toolkits, maar is er nog te weinig aandacht voor de rol van AI aan de advieskant, zegt Jan Bellens van EY, die als partner financiële instellingen adviseert over groei en transformatie, in gesprek met Investment Officer. ‘Het is een absolute vereiste voor beheerders en banken om hun adviseurs héél AI-savvy te maken’, zegt hij. ‘En sneller inzicht te krijgen in hoe klanten ermee omgaan.’
‘Stel dat een vriendin morgen jarig is, dan stuurt je digitale assistent haar een bos bloemen en zet een WeChat klaar om haar te feliciteren’
Jan Bellens, partner bij EY
In de jaren dat de consultant in China woonde, zag hij vergaande voorbeelden van de grote rol die AI kan spelen in de persoonlijke levens van mensen. De door een Oostenrijker bedachte open source software Open Claw wordt daar met open armen ontvangen. Mensen geven het systeem toegang tot hun applicaties, zodat hun digitale assistent een persoonlijke datacloud kan bijhouden. ‘Stel dat een vriendin morgen jarig is, dan stuurt je digitale assistent haar een bos bloemen en zet een WeChat klaar om haar te feliciteren.’
De Chinezen gebruiken het ook voor hun beleggingen, zegt Bellens, al is dat voornamelijk binnen het ‘younger urban professional segment’. Hij verwacht niet dat de volledig zelfstandige AI-assistent – die eigenhandig de beste deals zoekt en sluit – snel doorbreekt in Europa. Europese privacyregels, de AI Act en financiële wetgeving remmen die ontwikkeling voorlopig af. ‘Maar ik geef het voorbeeld omdat het aangeeft waar het naartoe kán gaan en wat er mogelijk zal zijn.’
Ongeschikte producten aanbevelen
De Nederlandse Autoriteit Financiële Markten (AFM) doet hetzelfde, denken in scenario’s en extremen. Tijdens de jaarpresentatie begin april schetsten twee AFM-experts met welke AI-risico’s de sector rekening moet houden. Zij benadrukten dat deze zich nog niet voordoen, maar wel reëel zijn.
In het geval van pre-trade risico’s waarschuwden de experts voor het gebruik door retailbeleggers van GenAI als vervanging voor officieel beleggingsadvies. GenAI kan ongeschikte strategieën of producten aanbevelen, met mogelijk een hoger risico dan passend is, en dat zonder beleggersbescherming.
De studie van AFM is een verkenning, en bedoeld om het debat in de sector en onder toezichthouders aan te zwengelen omdat het thema zich nog in een vroeg stadium bevindt. Het gebruik van ChatGPT door klanten van private banken en vermogensbeheerders – bijvoorbeeld om hun portefeuille door te spreken of kritische vragen voor te bereiden – komt volgens AFM-bestuurslid Hanzo van Beusekom nog nauwelijks voor.
‘Je hebt natuurlijk nooit volledig zicht op wat de klant doet’, reageert Bellens. ‘En dat is waar vermogensbeheerders en banken moeten opletten. Wat gebeurt er op dit ogenblik waar we nog geen echt beeld van hebben?’ EY doet daar onderzoek naar, maar Bellens stelt dat het én enorm snel gaat en dat bevragingen niet altijd de realiteit weergeven van wat er daadwerkelijk gebeurt.
‘De vragen die ‘geprompt’ worden om te stellen, zijn vaak goede vragen’
Frederik Kalff, directeur bij Delen Private Bank Nederland
Navraag bij vermogensbeheerders en banken levert wisselende ervaringen op. Bij de één gebeurt het ‘nog’ niet, maar bij bijvoorbeeld Delen Private Bank komen cliënten met enige regelmaat met zes uitgeprinte A4’tjes gevuld met door ChatGPT opgestelde vragen en conclusies voor de beleggingsadviseur. Directeur Frederik Kalff merkt daarbij wel op: ‘De belangrijkste conclusie daarvan is dat dat tot nu toe niet heel waardevol is. Het bevat vaak onwaarheden, conclusies gebaseerd op hallucinaties. Maar er zitten zeker ook goede dingen in. De vragen die ‘geprompt’ worden om te stellen, zijn vaak goede vragen.’
Niet wachten op een eindpunt
Bellens’ advies richting banken en vermogensbeheerders is om te zorgen dat adviseurs volledig op de hoogte zijn van de ontwikkelingen in AI en het zelf kunnen gebruiken. ‘En dat is een grote uitdaging, kijk maar naar de eerste digitaliseringsgolf. Een deel van de adviseurs omarmde digitale tools, het andere gedeelte hield vast aan hun uitgeprinte Excelsheets.’
Kalff, van Delen: ‘Ik denk dat het belangrijkste is met AI – en dat zeg ik intern ook vaak: met AI is er geen eindpunt en we kunnen ook niet wachten op een eindpunt. Begin met kleine dingen. Ik vind het leuk om hier op de vloer te zien dat iedereen ervoor open staat.’
Als het gaat om klantadvies, proberen private bankers bij Delen te doorgronden welke vragen klanten meenemen naar gesprekken. Ze kruipen geregeld in de huid van de klant en ‘overleggen’ in die hoedanigheid dan met ChatGPT, om vervolgens te analyseren welke antwoorden en adviezen de applicatie geeft. In België heeft de private bank een eigen innovatiehub, waar dit soort toepassingen wordt getest en verder wordt ontwikkeld, naast het gebruik van AI voor de verbetering van het eigen systeem.
‘Het is natuurlijk een heel grote vraag, niet in de laatste plaats omdat dat druk zal geven op de fees’
Jan Bellens, partner bij EY
Dat sluit aan op het tweede advies van Bellens, om adviseurs zich ervan bewust te maken dat klanten AI-tools gaan gebruiken en dat dat gevolgen heeft voor hun adviesgesprekken. De uitspraak dat het menselijke oordeel altijd belangrijk zal blijven, is wat de consultant betreft namelijk te kort door de bocht. ‘Ik denk dat je toch harder moet gaan nadenken over de waarde van je adviseurs, en hoe je het vertrouwen behoudt in een wereld waarin je AI-tools combineert met menselijke input. En dat is natuurlijk een heel grote vraag, niet in de laatste plaats omdat dat druk zal geven op de fees. Tegelijkertijd kan het juist ook méér werk opleveren, als je al die vragen van klanten moet pareren.’
Bellens is niet verrast door de scenario’s die marktpartijen achter de schermen schetsen. Een situatie waarin een klant tijdens een adviesgesprek zijn telefoon op tafel legt en zijn digitale assistent laat meeluisteren en vragen stellen, acht hij goed denkbaar. ‘Het is koffiedik kijken waar het precies naartoe gaat, maar het staat zeker niet stil.’