Banken en beleggingsondernemingen maken geen vaart met hyperpersonalisatie in online communicatie. Een van de redenen is de vrees dat gepersonaliseerde informatie kan worden aangezien voor beleggingsadvies.
Dat constateert de Autoriteit Financiële Markten in een donderdag gepubliceerde verkenning naar de toepassing van de mogelijkheden van hyperpersonalisatie door banken, beleggingsondernemingen en cryptodienstverleners. Een van de conclusies van het onderzoek is dat deze partijen momenteel niet verder komen dan het aanbrengen van kleine wijzigingen in digitale klantomgevingen, op basis van brede klantsegmenten. Van aanpassingen op grond van meerdere persoonlijke gegevens van gebruiker of klant – waar bijvoorbeeld streamingdiensten om bekend staan – is geen sprake.
De AFM ziet een tweetal verklaringen voor deze terughoudendheid, aldus AFM-bestuurder Jos Heuvelman in gesprek met Investment Officer. ‘Ten eerste zijn er technische obstakels. De systemen – zeker van grote instellingen – zijn er niet altijd op ingericht om meteen aan de slag te kunnen met de nieuwste technologieën.’
Een tweede verklaring ligt in juridische risico’s en onzekerheden. Zo zouden consumenten sterk gepersonaliseerde informatie kunnen ervaren als een inbreuk op hun privacy, stelt het onderzoek. Daarnaast is er onzekerheid over de vraag of hypergepersonaliseerde informatie niet zal worden opgevat als (beleggings)advies, bevestigt Heuvelman. ‘In zijn algemeenheid: informatie verstrekken komt dichter in de buurt van advies als de informatie persoonlijk is én als het een specifiek beleggingsproduct betreft.’
Nog geen antwoord
Hoe kunnen financiële instellingen voorkomen dat klanten gepersonaliseerde informatie als advies gaan opvatten, met alle verwachtingen die daarbij horen? ‘De kunst met hyperpersonalisatie is om weg te blijven bij die grens. Hoe dat er dan precies moet uitzien, is een van de uitdagingen in dit verband. Veel banken en beleggingsondernemingen hebben daar nog geen antwoord op gevonden.’
Overigens wil de AFM financiële instellingen wel aanmoedigen om de mogelijkheden van hyperpersonalisatie verder te onderzoeken. ‘Uit deze verkenning blijkt namelijk dat in beginsel deze middelen heel goed kunnen worden ingezet om het nemen van verstandige financiële beslissingen door klanten te ondersteunen. Bijvoorbeeld gespreid beleggen, of niet te vaak handelen. Daar zijn wij als toezichthouder een groot voorstander van.’
Het oog van de AFM blijft daarbij wel gericht op de risico’s. ‘Mogelijkheden om gerichter en efficiënter het gedrag van consumenten te sturen, kunnen ook worden misbruikt. Dat moet worden voorkomen.’
Grijs
Beleggingsadvies geven is met veel meer verplichtingen omgeven dan informatie verstrekken over beleggen: de adviseur moet een AFM-vergunning hebben, moet zich houden aan de Wft, en moet onder meer de financiële situatie van de klant kennen, om het advies daarop te laten aansluiten. Bovendien kan de adviseur onder voorwaarden aansprakelijk worden gesteld voor de nadelige gevolgen van zijn advies. Bij klachteninstituut Kifid en rechtbanken worden geregeld zaken aangespannen waarin volgens de klant sprake was van advies, terwijl de financiële instelling alleen informatie dacht te verschaffen.
‘Het is een grijs gebied, en met hyperpersonaliseren lopen we de kans dat het alleen maar grijzer wordt’, stelt Frank ‘t Hart, partner bij Hart Advocaten. Hij ziet nadrukkelijk de kansen en risico’s voor financiële instellingen om onbekommerd aan de slag te gaan met de nieuwe mogelijkheden. ‘Klanten worden de afgelopen jaren allemaal richting execution only gemanoeuvreerd – het advieskanaal is opgedroogd – en execution only leidt geregeld tot wat je sub-optimaal beleggen kunt noemen, domme beslissingen dus. De AFM wil dat instellingen de klant nu zo goed mogelijk bijstaan met informatie die steeds persoonlijker moet worden, maar de instellingen zeggen: dit schept bij de klant de verwachting van advies, als de informatie meer is afgesteld op hun persoonlijke situatie. Dat kan dus tot ongelukken leiden. Ik snap de voorzichtigheid wel.’